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Principi di assistenza clienti

Pubblicato da Anthony Constantino

Il nostro obiettivo è sempre stato essere la società di stampa preferita su Internet. Per raggiungere questo obiettivo, rispondiamo in modo rapido ed efficace ai nostri clienti per aiutarli ad avere il maggior successo possibile.

Anche se non possiamo pianificare ogni scenario nell'assistenza clienti, utilizziamo dei principi per dare al nostro team un quadro di riferimento per rispondere ai clienti. I principi sono:

1. Evitare le negazioni

Evitare di dire scusa, non è possibile, non si potrà, non posso, purtroppo e così via. Le persone si pongono in antagonismo quando leggono queste parole.

2. Evitare la condiscendenza

Evitare di dire qualsiasi cosa che sembri paternalistica o insincera. Parole come "scusa" e "apprezzo" spesso sembrano insincere. E usare i punti esclamativi con cautela!

3. Essere concisi

Rispondere con il minor numero di parole possibile. Esercitarsi modificando le risposte dopo averle scritte per vedere se qualche termine può essere omesso. Esercitarsi a modificare le risposte per eliminare le parole inutili.

4. Essere esaustivi

Non lasciare argomenti non chiariti, ma neanche sommergere il cliente con informazioni inutili.

5. Chiedere aiuto ai colleghi

Esercitarsi a rispondere a conversazioni difficili con l'aiuto dei colleghi.

6. Non rispondere quando si è arrabbiati

Alcuni clienti sono scortesi. Quando si è arrabbiati, chiedere aiuto a un collega o fare una pausa.

7. Usare risposte salvate

Le risposte salvate assicurano la coerenza e possiamo tenerne traccia per determinare le priorità di miglioramento dei prodotti.

8. Personalizzare le risposte salvate per adattarle alla conversazione

Non utilizzare le risposte salvate così come sono, a meno che non siano appropriate. Adattare le risposte in modo che siano chiare e concise.

9. Esaminare la situazione

Recuperare tutti i fatti relativi a una situazione e creare la risposta in base a questi.

10. Conoscere il cliente

Valutare il potenziale del cliente e adattare la risposta di conseguenza.

11. Usare i nomi

Ad esempio, non dire "Grazie! Abbiamo aggiunto il credito!" e dire invece "Grazie Mario! Abbiamo aggiunto il credito!"

12. Utilizzare gli screenshot per maggiore chiarezza

Creare e condividere screenshot con annotazioni per aggiungere chiarezza alle risposte, quando opportuno.

13. Offrire soluzioni e alternative

Utilizzare le informazioni e l'esperienza acquisite per aiutare i clienti a scoprire la migliore opzione possibile, in base alla situazione.

14. Sviluppare le FAQ quando possibile

Quando si incontrano nuove domande, creare FAQ pubbliche per documentare la risposta corretta e potenzialmente evitare le richieste di informazioni.

Conclusioni

Naturalmente, questi principi non risolvono tutto, ma gettano le basi su cui il nostro team può costruire.

Per fornire un servizio eccellente, assumiamo persone eccellenti, miglioriamo incessantemente i nostri programmi di formazione e collaboriamo con gli sviluppatori di software per ideare soluzioni eleganti per aiutare i clienti.

Se sei d'accordo con questi principi e cerchi un'organizzazione dove persone eccezionali amino lavorare, stiamo assumendo.

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