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Lo que tus clientes quieren de su experiencia de compra

Publicado por Pam Neely

Tus clientes son tu negocio. Sin ellos, ni siquiera el producto más fantástico y que cambia la vida obtendrá ventas.

Y si no estás entregando lo que la gente quiere, básicamente te estás yendo del negocio... ya sea rápido o lento.

Por eso los propietarios inteligentes pasan mucho tiempo reflexionando, probando y preguntando qué quieren sus clientes.

Entonces, ¿qué quieren tus clientes? ¿Y cómo se lo vas a dar?

Hay un montón de formas de responder a esto. Una manera es centrarse en darles el producto que quieren.

La otra parte es acerca de su experiencia de obtener (y usar) ese producto. Es el descubrimiento del producto, el pedido, el envío, y todas las interacciones de servicio al cliente en medio. Es la segunda parte - la parte de la experiencia del cliente - en la que me voy a centrar aquí.

La experiencia del cliente

Como muchos de ustedes saben, este aspecto de la "experiencia del cliente" de tu producto se está volviendo cada vez más importante. Para algunos compradores, es básicamente parte del producto. La parte de la experiencia del cliente determinará si alguna vez vuelven a hacer un pedido.

Una reciente investigación de Marketing Sherpa lo deja claro:

1- Experiencia del cliente de Marketing Sherpa

Entonces, ¿cómo puedes dar a tus clientes lo que quieren en términos de experiencia del cliente? Bueno, se ha hecho una investigación sobre eso. Lo hemos redondeado para ti, y lo hemos listado aquí en orden de importancia. Si puedes aplicar incluso algunas de estas diez sugerencias, deberías ver tasas de conversión más altas, tamaños de pedido más grandes y una mejor lealtad del cliente.

1. 1. Ofrecer envío gratuito

¿Cuál es la palabra más poderosa en el idioma inglés? Dependiendo de a quién le preguntes, podría ser "tú" o "porque"... o "libre". "Gratis" es especialmente poderosa para el comercio electrónico por razones obvias. El problema es dónde usarla.

Al final, usarlo con el envío es muy efectivo. Eso es porque casi todos nosotros odiamos pagar por el envío. En una encuesta realizada a más de 2.000 consumidores de los Estados Unidos, "proporcionar envío gratuito" ocupó el primer lugar de la lista en cuanto a las formas en que los minoristas pueden mejorar la experiencia del cliente. Superó al segundo lugar por un 21%.

2 - Investigación de Marketing Sherpa sobre la experiencia de compra

Así que ofrecer envío gratis podría conseguir más ventas. Pero... hay una razón por la que los minoristas cobran por el envío. Es caro. No puedes comerte ese coste.

Podrías hacerlo:

  • Agregar el costo promedio de envío a cada artículo.
  • Determinar un tamaño mínimo de pedido para el que estés dispuesto a cubrir el envío.

La mayoría de los minoristas optan por la segunda opción. Esa es probablemente la mejor para ti también. El 91% de los compradores en línea dicen que están dispuestos a gastar más sólo para calificar para una oferta de envío gratis.

2. Incluye las opiniones de los clientes

Todo el mundo odia los errores de compra. Ya sabes - cuando compras algo terminas por no gustarte mucho. Se llama "remordimiento del comprador" si estás en el lado de la comercialización. Si estás del lado del cliente, es un fastidio. Una de las maneras más confiables para que los clientes sepan que están pidiendo algo bueno es que lean las críticas. Es posible que ni siquiera lean todas las reseñas - el simple hecho de ver que un artículo tiene más de una docena de reseñas de cinco estrellas suele ser suficiente para generar confianza.

El poder de las reseñas ha sido incluso cuantificado. Según investigación de Bazaar Voice, una sola reseña es suficiente para aumentar las ventas en un 10%. Y cuantos más, mejor.

3- Más reseñas significa más pedidos

No es de extrañar que sitios como Etsy hagan tan fácil dejar una reseña... y sigan pidiendo a los compradores que dejen una reseña... y hagan que las reseñas de cada vendedor sean tan prominentes en las páginas de productos.

4- Reseñas de Etsy en la página de productos

3. Dales un embalaje que sea fácil de abrir

No eres solo tú. Y no es porque te estés haciendo viejo. Algunos embalajes son difíciles de abrir. El 55% de los consumidores encuestados en un reciente estudio sobre embalajes así lo manifestaron. También dijeron que los envases difíciles son lo más irritante y molesto de los embalajes de comercio electrónico.

5- Investigación sobre la frustración de los envases

4. Asegúrate de que tu sitio cargue rápido

A la gente le gusta que le envíen sus pedidos rápidamente. También les gusta hacer sus pedidos rápidamente. De hecho, generalmente les gusta lo rápido cuando se trata de estar en línea.

Entonces, ¿qué es "rápido"? Una página que se carga en dos segundos o menos. Un poco más que eso, y comenzarás a perder clientes y pedidos. Cuanto más lento sea tu sitio, mayor será la tasa de abandono de la página de tu sitio, tal como lo demuestra este datos de Kissmetrics:

6 - Gráfico de tiempo de carga de página de Kissmetrics

La velocidad del sitio puede tener enormes efectos en sus ganancias. Como explica Ari Weil, vicepresidente de Yottaa, en CIO.com, "Amazon, por ejemplo, ha demostrado que cada 100 milisegundos de latencia les cuesta un 1 por ciento en ventas, mientras que Walmart informa que las tasas de conversión aumentan un 2 por ciento por cada segundo de tiempo de carga reducido". Todos ustedes en los sitios de plataforma de comercio electrónico como Etsy y eBay y Amazon no tienen que preocuparse por esto, por supuesto. Es uno de los mejores beneficios de quedarse con una plataforma.

5. No ocultes tus gastos de envío o cualquier otro gasto inesperado

La confianza es un asunto muy importante en línea. Puede hacer o deshacer un pedido. Añadir una tarifa de envío sorpresa (incluso si es una tarifa de envío legítima) daña cualquier confianza que puedas haber creado. Levanta una bandera roja con tu comprador. Y de acuerdo con un estudio de Visual Website Optimizer, es la razón número uno por la que la gente abandona los carritos de compras.

7 - Tabla de razones para el abandono del carro de la compra

Aquí hay un ejemplo de una tarifa de envío inesperada. Es un cargo extra de USD 9 por el seguro, y fue suficiente para que me decidiera a comprar en un sitio diferente.

8 - Imagen de las tarifas de sorpresa en el pago

6. No los obligues a registrarse al momento del pago

Seamos honestos: El pedido en línea puede ser un poco molesto. Existen todas estas opciones (envío, envío rápido, papel de regalo, mensaje de regalo?). Y luego todos esos campos del formulario (Nombre, dirección, código postal, email... email otra vez).

Finalmente, terminas el ejercicio... ¿y luego el vendedor quiere que te registres también?

Grrr!

Sé que no estoy solo en esto. Y aquí está la prueba: La segunda razón más común por la que la gente abandona sus carritos de compras es porque han sido obligados a registrarse. 9 - Tabla de motivos de abandono del carro de la compra

Así que sé amable. No hagas que la gente se registre. Déjalos que se registren como invitados.

7. Dales un embalaje personalizado

Hemos escrito sobre cuánto influye el embalaje en la experiencia del cliente (enlace a esa página). Pero también puede aumentar su fidelidad a tu tienda online.

El 30% de los consumidores en una encuesta reciente dijo que es más probable que vuelvan a hacer un pedido si el paquete viene en una caja impresa a medida. Los grandes consumidores se ven particularmente influenciados por esto: Cuanto más gasta alguien en compras en línea por mes, es más probable que se vea influenciado por la caja.

10 - El embalaje personalizado aumenta la lealtad

8. Que envíen sus pedidos rápidamente

¿Quieres una prueba de lo impacientes que nos hemos vuelto todos? Toma: El 90% de los consumidores elegirán una opción de entrega que asegure que su pedido llegue en siete días. Incluso si tienen que pagar por la actualización.

El envío de Amazon's Prime ha echado a perder a la mayoría de nosotros. (Sticker Mule ofrece un envío gratuito de 2 días en pedidos en los EE.UU.)

9. Coloca sus necesidades por delante de las metas de tu propio negocio

Antes mencionamos la confianza y cómo puede hacer o deshacer una venta (y con el tiempo, su negocio). Esta es otra perspectiva de eso. Destaca lo importante que es hacer algo más que decir que uno se preocupa por sus clientes. Tiene que demostrarlo.

11 - Marketing Sherpa: colocar las necesidades de los clientes en primer lugar

No hay ninguna táctica que te cubra en esta. Necesitarás probarlo en cada paso del proceso de compra y más allá.

10. Ayúdales a tomar la mejor decisión (para ellos, no para ti)

Esto es similar al último punto, pero muestra cómo los clientes esperan ayuda en sus decisiones de compra. Y no cualquier ayuda. Una ayuda útil. Ayuda imparcial. Ayuda que pone sus necesidades en primer lugar.

12 - Marketing Sherpa: Ayuda al cliente a tomar decisiones

Si has oído hablar de la comercialización de contenido (atraer a un público a través de contenido útil), es posible que hayas oído que para que funcione, el contenido tiene que evitar la venta. Si el editor (también conocido como la empresa) está demasiado centrado en sus productos o tiene un enfoque demasiado comercial, el marketing de contenido falla. Estos dos últimos puntos respaldan bien esa creencia.

Lo mismo se aplica a los anuncios de compras en Google. KlientBoost ha creado algo llamado La técnica del pan de oro que te ayuda a reducir los productos que tus clientes potenciales están buscando.

Entonces, ¿cómo puedes ayudar a la gente a tomar una decisión? Con las cosas habituales. Muchas fotos, incluso videos. Buenas descripciones de los productos con detalles técnicos. Reseñas y otros tipos de contenido generado por el usuario. Y un buen servicio de atención al cliente. Pero todo tiene que ser en apoyo del cliente - no tus propios objetivos de ventas.

Conclusión

Hay una nueva palabra de moda en el marketing que resume todo lo que hemos estado hablando: el marketing del cliente primero. Es exactamente lo que parece: poner las necesidades del cliente por encima de las suyas, en cada etapa del ciclo de vida del cliente. En cada decisión que tome.

Muchas de las empresas más exitosas del mundo ya han adoptado esta idea. Si no eres capaz (o no quieres) hacer ninguno de los cambios mencionados aquí, considera sólo esa pregunta: ¿Qué más podría hacer para poner al cliente en primer lugar?

Hay innumerables maneras de deleitar a tus clientes utilizando pegatinas y otros productos impresos personalizados. Mira más formas en las que Sticker Mule puede ayudar a que tu negocio crezca.

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