Les principes du service client
Publié par Anthony Constantino le
Notre objectif a toujours été d'être l'imprimante préférée d'Internet. Pour cela, nous répondons rapidement et efficacement à nos clients pour les aider à avoir le plus de succès possible.
Bien que nous ne puissions pas planifier chaque scénario du service client, nous utilisons des principes pour donner à notre équipe un cadre pour répondre aux clients. Voici ces principes :
1. Eviter d'employer des expressions négatives
Évitez d'employer des mots tels "désolé", "ne peut pas", "ne veut pas", "impossible", "malheureusement", et ainsi de suite. Ce sont des expressions qui rendent les lecteurs hostiles.
2. Eviter la condescendance
Évitez de dire quoi que ce soit qui semble condescendant ou hypocrite. Des mots comme "désolé" et "apprécier" ne sonnent pas très sincères. De plus, utilisez les points d'exclamation avec prudence !
3. Être concis
Répondez avec le moins de mots possible. Entraînez-vous en modifiant vos réponses après les avoir écrites pour voir si des mots peuvent être omis. Entraînez-vous à modifier vos réponses pour omettre les mots inutiles.
4. Être complet
Ne laissez rien traîner, mais ne submergez pas le client d'informations inutiles.
5. Demander de l'aide aux collègues
Entraînez-vous à répondre à des conversations difficiles avec l'aide de collègues.
6. Ne pas répondre lorsque vous êtes contrarié
Certains clients sont impolis. Obtenez de l'aide d'un collègue ou faites une pause si vous êtes contrarié.
7. Employer des réponses enregistrées
Les réponses enregistrées garantissent la cohérence et nous pouvons rendre compte de leur utilisation pour hiérarchiser les améliorations.
8. Adapter les réponses enregistrées à la conversation
N'utilisez pas exactement les réponses enregistrées, sauf si cela est approprié. Adapter les réponses pour qu'elles soient claires et concises.
9. Effectuez des recherches sur la situation en question
Collectez toutes les informations autour de la situation et élaborez votre réponse en conséquence.
10. Faire des recherches sur le client
Évaluez le potentiel du client et adaptez votre réponse en conséquence.
11. Utiliser les noms
Par exemple, ne dites pas « Merci ! Crédit ajouté ! », dites « Merci Brian ! Crédit ajouté ! »
12. Une capture d'écran pour plus de clarté
Prenez et partagez des captures d'écran annotées pour ajouter de la clarté aux réponses lorsque cela est pertinent.
13. Offrir des solutions et alternatives
Utilisez les informations et l'expérience dont vous disposez pour aider les clients à découvrir la meilleure option possible en tenant compte des limites.
14. Préparer des FAQ lorsque cela est possible
Lorsque vous rencontrez de nouvelles questions, créez des FAQ publiques pour documenter les réponses appropriées et potentiellement rediriger les demandes de renseignements.
Conclusion
Bien sûr, ces principes ne résolvent pas tout, mais ils constituent une base sur laquelle notre équipe peut s'appuyer.
Pour offrir un service exceptionnel, nous embauchons également des personnes formidables, améliorons sans relâche nos programmes de formation et collaborons avec l'équipe de développement de logiciels pour concevoir des solutions pour aider les clients.
Si vous êtes d'accord avec ces principes et que vous recherchez une organisation où travaillent des personnes exceptionnelles, nous embauchons.