Ce que vos clients attendent de leur achat
Publié par Pam Neely le
Ce sont les clients qui comptent. Sans eux, même le produit le plus fantastique, celui qui peut transformer la vie, ne peut être vendu.
Et si vous ne fournissez pas aux gens ce qu'ils veulent, vous ferez faillite... tôt ou tard.
C'est pourquoi les entrepreneurs avisés consacrent beaucoup de temps à réfléchir, à tester et à rechercher ce que veulent réellement leurs clients.
Que veulent donc vos clients ? Et comment allez-vous les satisfaire ?
Il y a un beaucoup de réponses possibles à cette question. La première d’entre elles consiste à se concentrer sur la manière de fournir à vos clients le produit qu'ils veulent.
Le deuxième volet porte sur l'expérience client durant toutes les étapes jusqu'à la livraison et l'utilisation de ce produit. Il s'agit de la découverte du produit, de la commande, de la livraison et de toutes les interactions avec le service clientèle au cours de cette période. C'est sur cette deuxième partie - l'expérience client - que je vais insister aujourd'hui.
L'expérience client
Vous êtes nombreux à savoir que la dimension « expérience client » de votre produit est de plus en plus importante. Pour certains clients, cela fait partie intégrante de la qualité du produit. C'est cette expérience client qui déterminera s'ils passeront une nouvelle commande.
Une récente étude effectuée par Marketing Sherpa le montre clairement :
Alors, comment pouvez-vous offrir à vos clients une expérience client à la hauteur de leurs attentes ? Eh bien, nous avons analysé pour vous les recherches qui ont été menées à ce sujet et nous avons classé ci-après leurs conclusions par ordre d'importance. Si vous pouvez appliquer, ne serait-ce que quelques-unes de ces dix suggestions, vous devriez constater des taux de transformation plus élevés, des commandes plus importantes et une meilleure fidélisation des clients.
1. Offrez la livraison gratuite
Quel est le mot le plus puissant de la langue anglaise ? Selon la personne à qui vous demandez, ce pourrait être « vous (you) » ou « parce que (because) »... ou « gratuit (free) ». Le mot « Gratuit » est particulièrement puissant pour le commerce électronique, et ce, pour des raisons évidentes. Le problème est de savoir comment l'utiliser.
En fait, le fait d'offrir la livraison gratuite est extrêmement efficace. La raison en est que nous sommes presque tous réticents à payer les frais de livraison. Dans une enquête menée auprès de plus de 2000 consommateurs américains, « offrir la livraison gratuite » est en tête de liste des moyens que les commerçants peuvent utiliser pour améliorer l'expérience client. Elle distance la deuxième option de 21 %.
Ainsi, offrir la livraison gratuite permet d'augmenter les ventes. Mais... il y a bien une raison pour laquelle les commerçants font payer la livraison aux clients : ces frais sont souvent élevés, vous ne pouvez pas vous contenter d’absorber ces montants.
Mais vous pourriez à la place :
- Ajouter le coût moyen de livraison au prix de vente de chaque article.
Calculer une taille minimale de commande pour laquelle vous êtes prêt à couvrir les frais de livraison.
La plupart des commerçants optent pour la deuxième option. C'est probablement le meilleur choix pour vous aussi : 91 % des acheteurs en ligne disent qu'ils sont prêts à dépenser plus pour bénéficier d'une offre de livraison gratuite.
2. Incluez les commentaires des clients
Personne n’aime les « erreurs d’achat ». En effet, il arrive parfois qu’un article acheté ne vous plaise finalement. C'est ce qu'on appelle le « remords de l'acheteur » si vous êtes du côté marketing. Si vous êtes du côté du client, c'est plutôt une déception.
L'un des moyens les plus fiables pour les clients de savoir qu'ils commandent quelque chose de bien est de lire les avis émis par les clients. Il se peut qu'ils ne lisent même pas tous les avis publiés. Le simple fait de voir qu'un article a plus d'une douzaine de notes cinq étoiles suffit généralement à établir la confiance.
Le pouvoir des revues des clients a même été quantifié. Selon une étude de Bazaar Voice, une seule critique positive peut faire augmenter les ventes de 10 %. Et plus il y en a bien sûr, plus les ventes augmentent.
Il n'est pas étonnant que des sites comme Etsy permettent de laisser un avis aussi facilement... et demandent continuellement aux acheteurs de laisser des avis... et de mettre en évidence les avis de chaque vendeur sur les pages des produits.
3. Mettez des emballages faciles à ouvrir
Ce n'est pas seulement votre cas, et ce n'est pas parce que vous prenez de l'âge. Certains emballages sont tout simplement difficiles à ouvrir. En effet, c'est ce qu'ont déclaré 55 % des consommateurs interrogés dans le cadre d'une récente étude sur les emballages. Ils ont également déclaré que les emballages difficiles à ouvrir sont ce qu'il y a de plus irritant et de plus ennuyeux dans les emballages des produits du commerce électronique.
4. Assurez-vous que votre site se charge rapidement
Les gens aiment que leurs commandes leur soient livrées rapidement, et ils aiment aussi que les commandes soient passées tout aussi vite. En fait, quand il s'agit des activités en ligne, les internautes apprécient généralement une certaine rapidité.
Qu'est-ce que la « rapidité » ? Une page qui se charge en deux secondes ou moins. Si c’est plus long que cela, vous commencerez à perdre des clients et des commandes. Plus votre site est lent, plus le taux d'abandon des pages de votre site augmentera, comme le montre cette étude de Kissmetrics :
La vitesse du site peut avoir des effets énormes sur vos revenus. Seulement 4 secondes de temps de chargement de la page) peuvent avoir un impact de 3 fois sur vos revenus. Cela signifie que si le temps de chargement de votre page dépasse 4 secondes, vous pourriez perdre beaucoup de revenus !
Vous tous, sur les sites de plateformes de commerce électronique comme Etsy, eBay et Amazon, n’avez bien sûr pas à vous en soucier. C’est l’un des meilleurs avantages de s’en tenir à une plateforme.
5. Ne cachez en aucun cas les frais de livraison ou tout autre frais imprévu
La confiance est un enjeu majeur en ligne. Elle peut faire ou défaire une commande. L'ajout de frais de livraison surprise (même s'il s'agit de frais de livraison légitimes) nuit à la confiance que vous avez pu établir avec vos clients. Cela met votre acheteur dans une situation délicate. Et selon une étude de Visual Website Optimizer, c'est la première raison pour laquelle les gens renoncent aux paniers.
Voici un exemple de frais de livraison non prévus. Il s'agit d'un supplément de 8 € pour l'assurance, et cela a suffi pour que je décide d'acheter sur un autre site web.
6. Ne les obligez pas à s'inscrire lorsqu'ils règlent leur commande.
Soyons honnêtes : la commande en ligne peut être un peu pénible. Il existe toutes ces options (envoi, envoi rapide, emballage cadeau, message cadeau ?). Et puis tous ces champs de formulaire (Nom, adresse, code postal, courrier électronique... encore courrier électronique).
Vous arrivez enfin à terminer tout l'exercice... et le commerçant veut en plus que vous vous inscriviez ?
Grrr !
Je sais que je ne suis pas le seul dans ce cas. Et en voici la preuve : la deuxième raison la plus fréquente pour laquelle les gens abandonnent leur panier est qu'ils ont été obligés de s'inscrire.
Soyez donc gentils. N'obligez pas les gens à s'inscrire et laissez-les régler leur commande en tant que visiteurs.
7. Préparez-leur un emballage personnalisé
Nous avons souligné à quel point l'emballage influence l'expérience client. Mais il peut aussi accroître leur fidélisation à votre boutique en ligne.
Selon une enquête récente, 30 % des consommateurs ont déclaré qu'ils seraient plus enclins à commander à nouveau si leur colis était présenté dans une boîte personnalisée. Les gros consommateurs sont particulièrement influencés par ce phénomène : plus une personne dépense mensuellement en achats en ligne, plus elle est susceptible d'être influencée par la boîte de livraison.
8. Faire en sorte que leurs commandes soient expédiées rapidement
Vous voulez la preuve que nous sommes tous devenus impatients ? Tenez : 90 % des consommateurs choisiront une option de livraison qui garantit que leur commande arrive dans les sept jours. Même s'ils doivent payer le supplément.
Le service de livraison Prime d'Amazon a gâté la plupart d'entre nous. (Sticker Mule offre une livraison gratuite en deux jours pour les commandes aux États-Unis)
9. Faites primer leurs besoins sur vos propres objectifs commerciaux
Nous avons déjà mentionné la confiance, et comment elle peut faire ou défaire une vente (et, avec le temps, votre entreprise). Voici une autre perspective sur ce sujet. Elle montre à quel point il est essentiel de ne pas se contenter de dire que vous vous intéressez à vos clients. Vous devez le démontrer par vos actions.
Il n'y a pas une seule stratégie qui vous protégera sur ce point. Vous devrez le prouver à chaque étape du processus d'achat et même au-delà.
10. Aidez-les à prendre la meilleure décision (pour eux, pas pour vous)
Ce point est similaire au précédent, mais il montre comment les clients comptent sur votre aide dans leurs décisions d'achat. Et pas n'importe quelle aide. Une aide utile, objective et qui place leurs besoins au premier plan.
Si vous avez entendu parler du marketing de contenu (qui permet d'attirer un public grâce à un contenu utile), vous avez peut-être entendu dire que pour que cela fonctionne, le contenu doit éviter d'être commercial. Si le diffuseur (c'est-à-dire l'entreprise) est trop concentré sur ses produits ou trop vendeur dans son approche, son marketing de contenu échoue. Ces deux derniers points confirment bien cette conviction.
Il en va de même pour les publicités commerciales sur Google. KlientBoost a mis au point une technique appelée The Gold Pan Technique qui vous aide à cibler les produits que vos clients potentiels recherchent réellement.
Alors comment pouvez-vous aider les gens à prendre une décision ? Vous pouvez utiliser toutes les méthodes habituellement pratiquées en marketing : beaucoup de photos et de vidéos, de bonnes descriptions de produits avec des détails techniques, des avis et d'autres types de contenu généré par les utilisateurs ainsi qu’une bonne assistance à la clientèle. Mais tous ces supports doivent être orientés vers la satisfaction des clients, et non vers vos propres objectifs de vente.
Conclusion
Il y a un nouveau mot à la mode en marketing qui résume tout ce dont nous avons parlé : le marketing orienté client (customer-first marketing). C'est exactement ce dont il s'agit : faire passer les besoins du client avant les vôtres, à chaque étape du parcours de vie du client et dans chaque décision que vous prenez.
Cette idée a déjà été adoptée par de nombreuses entreprises parmi les plus importantes du monde. Si vous n'êtes pas en mesure (ou désireux) de procéder à l'un des changements mentionnés ici, réfléchissez à cette seule question : que pourriez-vous faire de plus pour faire passer le client en premier ?
Il existe d'innombrables façons de ravir vos clients en utilisant des stickers et autres produits imprimés personnalisés. Découvrez d'autres façons dont Sticker Mule peut aider votre entreprise à se développer.