Princípios do atendimento ao cliente

O nosso objetivo sempre foi ser a gráfica de impressão favorita da internet. Para isto, respondemos com rapidez e efetividade aos nossos clientes a fim de ajudá-los a ter o maior sucesso possível.

Embora não seja possível planejar para todos os cenários no atendimento ao consumidor, usamos princípios que dão à nossa equipe um quadro de referência para responder aos clientes.

Nossos princípios são:

1. Evitar negativas

Evite dizer "desculpe", "não posso", "não vou", "não somos capazes de", "infelizmente" e assim por diante. As pessoas se tornam contenciosas ao lerem essas palavras.

2. Evite ar de superioridade

Evite dizer coisas insinceras ou que parecem comunicar superioridade. Palavras como "desculpe" e "valorizamos" podem parecer insinceras. Além disso, use os pontos de exclamação com cuidado!

3. Seja conciso

Responda com o mínimo de palavras possível. Pratique, editando suas respostas após escrevê-las para ver se alguma palavra pode ser omitida. Pratique editar suas respostas para omitir palavras desnecessárias.

4. Seja compreensivo

Não deixe dúvidas, mas tampouco sobrecarregue o cliente com informações inúteis.

5. Peça ajuda aos colegas

Pratique responder a conversas difíceis com ajuda de seus colegas.

6. Não responda se estiver aborrecido

Alguns clientes são mal-educados. Peça ajuda de um colega ou dê um tempo se estiver aborrecido.

7. Use respostas salvas

Respostas salvas garantem consistência e podemos relatar o uso delas a fim de priorizarmos melhorias.

8. Adapte as respostas salvas de acordo com a conversa

Só use as respostas salvas quando adequado. Adapte as respostas para ser claro e conciso.

9. Pesquise sobre a situação

Obtenha todos os fatos relativos a uma situação e componha sua resposta com base neles.

10. Pesquise sobre o cliente

Avalie o potencial do cliente e adapte sua resposta de forma condizente.

11. Use nomes

Por exemplo, não diga: "Obrigada! Crédito adicionado!". Diga: "Obriada, Brian! Crédito adicionado!"

12. Use capturas de tela para esclarecer as coisas

Faça e compartilhe capturas de tela anotadas a fim de esclarecer melhor suas respostas, quando necessário.

13. Ofereça soluções e alternativas

Use as informações e experiência que você tem a fim de ajudar os clientes a descobrirem a a melhor opção possível dados seus limites.

14. Desenvolva perguntas frequentes quando possível

Quando você se deparar com novas perguntas, crie FAQs (perguntas frequentes) públicas para documentar a resposta adequada e potencialmente usar no futuro.

Reflexões finais

É claro que esses princípios não resolvem tudo, mas eles servem como uma base sobre a qual nossa equipe pode trabalhar.

Para sempre garantir um serviço excepcional, também contratamos pessoas excelentes, melhoramos incansavelmente nossos programas de treinamento e colaboramos com os desenvolvedores de software para elaborar soluções elegantes que ajudem os clientes.

Se você concorda com esses princípios e está buscando uma organização onde pessoas excepcionais adoram trabalhar, estamos contratando.