Sobre o atendimento por telefone

Faz pouco tempo, descontinuamos o atendimento por telefone. Explicamos a seguir por quê:

Dificuldade de aumentar em escala.

Não é fácil colocar uma nova pessoa no telefone, dado que você tem controle limitado sobre a dificuldade das ligações que ela atende. Já por e-mail, você pode deixar recém-chegados responderem os casos mais fáceis até eles se sentirem bem para atender os mais difíceis.

Dificuldade de monitorar.

Leva tempo escutar ligações, mas conferir e-mails é rápido e eficiente. Levo uma hora por dia para ler toda a comunicação do nosso serviço com clientes, mas é extremamente útil. Nossa equipe central lê a maioria dos nossos e-mails como fonte de ideias e para ter sempre uma noção sobre o nosso desempenho.

Aumenta o número de pessoas.

Atendimento por telefone exige mais em termos de capital humano do que o por e-mail. É difícil manter a qualidade da sua organização quando a quantidade de funcionários aumenta rápido. É melhor pecar por precisar de menos pessoas, o que nos ajuda a garantir que todas sejam excelentes.

É difícil de automatizar.

Automatizar o suporte por e-mail é possível graças a perguntas/respostas frequentes, macros, vídeos e sistemas de roteamento eficazes. Não é possível automatizar o suporte por telefone da mesma forma.

Não é conciso.

Procuramos ser claros, concisos e abrangentes na forma como respondemos às suas perguntas. Muitas vezes, isso exige um momento para pesquisar uma resposta e repassar nossa conclusão com colegas antes de responder. Não é possível lidar desta forma com uma dúvida importante por telefone, a menos que você peça para aguardar ou retorne a ligação.

Não é documentado.

Arranjos especiais feitos por telefone devem ser documentados por um agente, que pode registrá-los imprecisamente. Já as questões por e-mail ficam associadas com a sua conta e podem ser vistas por toda a equipe, de forma a ficarmos familiares com as suas necessidades.

Pensamentos finais...

Desde que implementamos esta alteração, estivemos revisando diligentemente todas nossas interações com clientes, documentando problemas e desenvolvendo soluções para impedir problemas comuns de ocorrerem novamente.

A maioria dos tickets de suporte existem porque falhamos em algum ponto. Ou o nosso processo tinha um empecilho ou a experiência de realização do pedido estava confusa. Já corrigimos dezenas de pequenos problemas, e mais melhorias estão vindo em breve.

Um pequeno bônus relacionado...

Removemos o campo de número de telefone para o checkout para todos os clientes dos Estados Unidos. Preencher formulários não é divertido, mas assim esperamos que remover mais um campo desnecessário facilite um pouco a realização do pedido.

Está contemplando uma decisão similar? Pode ser uma boa ideia ler os posts do blog da Wistia sobre isso (em inglês).