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Grundsätze der Kundenbetreuung

Von Anthony Constantino gepostet

Unser Ziel war es schon immer, der beliebteste Internet-Druckanbieter weltweit zu werden. Zu diesem Zweck reagieren wir schnell und effektiv auf Anfragen unserer Kunden, um ihnen zum größtmöglichen Erfolg zu verhelfen.

Obwohl wir nicht jedes Szenario im Kundendienst vorhersehen können, stützen wir uns dennoch auf Prinzipien, um unserem Team einen Rahmen zur Beantwortung von Kundenanfragen bieten zu können. Diese Prinzipien lauten:

1. Negativformulierungen vermeiden

Vermeiden Sie Formulierung wie "tut mir leid", "kann nicht", "wird nicht", "nicht in der Lage", "leider" und so weiter. Menschen nehmen eine ablehnende Haltung an, wenn sie diese Formulierungen lesen.

2. Herablassende Formulierungen vermeiden

Vermeiden Sie Formulierungen, die herablassend oder unaufrichtig erscheinen. Worte wie "es tut uns leid" und "wir würdigen" wirken oft unaufrichtig. Verwenden Sie außerdem Ausrufezeichen nur mit Bedacht!

3. Sich kurzfassen

Antworten Sie mit so wenigen Worten wie möglich. Üben Sie, indem Sie Ihre Antworten nach dem Schreiben bearbeiten, um zu sehen, ob Wörter weggelassen werden können. Üben Sie das Bearbeiten Ihrer Antworten, um unnötige Wörter wegzulassen.

4. Umfassend antworten

Überlassen Sie nichts dem Zufall, aber überwältigen Sie den Kunden nicht mit unnötigen Informationen.

5. Kollegen um Hilfe bitten

Üben Sie, bei schwierigen Gesprächen die Hilfe von Kollegen in Anspruch zu nehmen.

6. Nicht aus verärgerter Stimmung heraus antworten

Manche Kunden sind einfach unhöflich. Bitten Sie Kollegen um Hilfe oder legen Sie eine Pause ein, bis Sie sich wieder gesammelt haben.

7. Gespeicherte Antworten wiederverwenden

Gespeicherte Antworten sorgen für Konsistenz und wir können über ihre Verwendung berichten, um Verbesserungen zu priorisieren.

8. Gespeicherte Antworten an das Gespräch anpassen

Gespeicherte Antworten nur in angemessenen Situationen exakt verwenden. Antworten sollten angepasst werden, bis sie klar und prägnant klingen.

9. Situation recherchieren

Stellen Sie alle Fakten zu einer Situation zusammen und gestalten Sie Ihre Antwort gemäß dieser Grundlage.

10. Den Kunden recherchieren

Beurteilen Sie das Potenzial des Kunden und passen Sie Ihre Antwort entsprechend an.

11. Namen verwenden

Sagen Sie zum Beispiel nicht "Danke! Kredit wurde hinzugefügt!", sondern "Danke Brian! Der Kredit wurde hinzugefügt!"

12. Mit Screenshots für Klarheit sorgen

Nehmen Sie kommentierte Screenshots auf und teilen Sie diese, falls sinnvoll, mit anderen, um Antworten dadurch zu verdeutlichen.

13. Lösungen und Alternativen anbieten

Nutzen Sie die zur Verfügung stehenden Informationen und gesammelten Erfahrungen, um dem Kunden dabei zu helfen, die bestmögliche Option angesichts der Einschränkungen zu ermitteln.

14. Falls möglich, FAQs entwickeln

Wenn neue Fragen auftauchen, erstellen Sie öffentliche FAQs, um die richtige Antwort zu dokumentieren und Anfragen möglicherweise zu vermeiden.

Schlussgedanke

Natürlich bieten diese Grundsätze keine Lösung für alle erdenklichen Situationen, aber sie bilden eine Grundlage, auf der unser Team aufbauen kann.

Um einen hervorragenden Kundendienst zu bieten, stellen wir auch großartige Mitarbeiter ein, verbessern unermüdlich unsere Trainingsprogramme und arbeiten mit der Softwareentwicklung zusammen, um elegante Lösungen zu Kundenanfragen zu entwickeln.

Wenn Sie diesen Grundsätzen zustimmen und ein Unternehmen suchen, in dem außergewöhnliche Menschen gerne arbeiten, dann bewerben Sie sich doch bei uns.

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