Bezüglich Telefonbetreuung
Von Anthony Constantino am gepostet
Vor kurzem haben wir die Kundenbetreuung per Telefon eingestellt. Unsere Gründe dafür können Sie im Rest des Beitrags lesen:
Die Kundenbetreuung per Telefon lässt sich nur schwer bei wachsendem Geschäftsvolumen ausweiten.
Sie können nicht einfach eine neue Person ans Telefon setzen, da Sie nur begrenzte Kontrolle über den Schwierigkeitsgrad der eingehenden Anrufe haben. Im Gegensatz dazu können Sie neuere Betreuungsmitarbeiter auf einfache E-Mails antworten lassen, bis sie Erfahrung sammeln, um sich mit schwierigeren E-Mails auseinandersetzen zu können.
Kundenbetreuung per Telefon lässt sich nur schwer überwachen.
Der benötigte Zeitaufwand zum Abhören von Anrufen ist beträchtlich. Im Gegensatz dazu ist das Überblicken von E-Mails schnell und effizient. Ich benötige nur eine Stunde täglich, um die gesamte Kommunikation unseres Kundenbetreuungsdienstes durchzulesen, jedoch ist es von großem Nutzen. Unser Kernteam liest die meisten unserer E-Mails als Ideenquelle und um ein Gefühl dafür zu bekommen, wie wir uns weiterentwickeln.
Kundenbetreuung per Telefon ist zu personalintensiv.
Kundenbetreuung per Telefon ist personalintensiver als E-Mail-Betreuung. Es ist schwierig, die Qualität einer Organisation aufrechtzuerhalten, wenn die Anzahl der Mitarbeiter zu schnell wächst. Wenn wir weniger Mitarbeiter benötigen, können wir auch sicherstellen, dass alle unsere Mitarbeiter erstklassig sind.
Kundenbetreuung per Telefon lässt sich schwer automatisieren.
Die Kundenbetreuung per E-Mail kann durch die Entwicklung von häufig gestellter Fragen (FAQs), Makros, Videos und effizienter Routing-Systeme automatisiert werden. Es ist nicht möglich die Kundenbetreuung per Telefon im gleichen Maße zu automatisieren.
Kundenbetreuung per Telefon ist zu ausgedehnt.
Wir bemühen uns, Ihre Fragen klar, präzise und umfassend zu beantworten. Oft bedeutet das, dass wir uns ein wenig Zeit nehmen müssen, um eine Antwort zu recherchieren und unsere Antwort mit Mitarbeitern abzusprechen, bevor wir sie Ihnen geben können. Es ist nicht möglich, eine schwierige Anfrage per Telefongespräch auf diese Weise zu bearbeiten, ohne Sie in die Warteschleife zu setzen oder später zurückzurufen.
Kundenbetreuung per Telefon wird nicht dokumentiert.
Besondere Vereinbarungen, die am Telefon getroffen werden, müssen von einem Mitarbeiter dokumentiert werden. Diese Aufzeichnungen sind oft ungenau im Gegensatz zu allen E-Mail-Anfragen, die mit Ihrem Konto verbunden sind und von unserem gesamten Team eingesehen werden können, sodass wir alle mit Ihren Bedürfnissen vertraut sein können.
Fazit...
Seit der Einführung dieser Änderung haben wir jede Kundeninteraktion sorgfältig überprüft, Probleme dokumentiert und Lösungen entwickelt, um zu vermeiden, dass häufig auftretende Probleme erneut auftreten können. Die meisten Kundenanfragen entstehen, weil wir in irgendeiner Hinsicht versagt haben. Entweder handelte es sich um einen fehlerhaften Prozess oder unsere Bestellpraxis war zu verwirrend gestaltet. Wir haben bereits Dutzende von kleinen Problemen behoben und weitere Verbesserungen befinden sich in Vorbereitung.
Ein kleiner, verbundener Bonus...
Wir haben das Telefonnummernfeld für alle US-Kunden aus dem Check-out entfernt. Das Ausfüllen von Formularen macht niemandem Spaß, aber wir hoffen, dass das Streichen eines überflüssigen Feldes den Bestellvorgang ein wenig angenehmer gestalten wird.
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