Les coûts cachés des tests A/B

On trouve beaucoup de publications sur les avantages des tests A/B, mais peu d'informations sur leurs inconvénients. La plupart des personnes travaillant dans le commerce électronique, les technologies et les start-ups voudraient vous faire croire que les tests A/B sont essentiels alors qu'en réalité, ils sont souvent inutiles et contre-productifs.

Chez Sticker Mule, nous avons récemment cessé de réaliser activement des tests A/B et j'ai pensé qu'il serait utile de vous expliquer pourquoi. Je dois d'abord admettre que nous avons effectué plus de 70 tests de transformation avant de prendre cette décision et que nous n'avons eu que 3 gagnants significatifs. Je ne sais pas quel est le bon rapport entre le nombre de tests et le nombre de gagnants, mais je pense que notre situation est courante. Cela ne veut pas dire que nous croyons qu'il ne faut pas travailler constamment pour améliorer le taux de transformation, mais nous avons trouvé des solutions différentes, que je détaillerai plus loin.

![Les coûts cachés des tests AB](https://storage.googleapis.com/sm-content/blog/64feff7f772f6956dd6752f42069c17b12f845f0)

## Les 6 coûts cachés des tests A/B

### 1) Le temps
Les ressources sont limitées, et le temps consacré aux tests A/B ne peut pas être consacré à une autre tâche. La façon dont vous utilisez votre temps détermine votre trajectoire de croissance. Le test A/B est une tactique de croissance, mais ce n'est pas toujours la meilleure utilisation de vos ressources.

### 2) Les transformations perdues
La plupart des tests de transformation n'aboutissent pas et des variations non performantes vous font perdre des opportunités de transformations pendant leur exécution. Ces transformations perdues sont un investissement que vous faites pour améliorer votre taux de transformation à long terme, mais n'oubliez pas qu'elles représentent un coût réel.

### 3) La performance
En ce qui concerne les transformations perdues, les outils de test A/B rendent votre site plus lent et cela réduit également votre taux de transformation - même pour le contrôle. Les transformations supplémentaires que vous perdez à cause de cette baisse de performance représentent un autre coût, souvent ignoré, des tests A/B.

### 4) La confusion
Les tests A/B risquent de semer la confusion dans votre équipe et chez vos clients. Le service clientèle peut avoir du mal à servir correctement un client s'il ignore quelle variation le client regarde. Vous pouvez informer le service clientèle sur les différents tests que vous effectuez, mais, quoi qu'il en soit, vous rendez leur travail plus difficile.
 
### 5) La rapidité
Les tests A/B ralentissent la prise de décision de votre entreprise. Certaines idées sont évidemment bonnes et le fait d'adhérer à un processus de test A/B strict réduit votre temps de mise en œuvre. Le temps est limité et le nombre d'améliorations que vous mettez en œuvre par an a un impact majeur sur votre trajectoire de croissance.

### 6) La concentration
Habituellement, les entreprises se félicitent d'avoir investi massivement dans la transformation. Ceci est corroboré par le directeur de la gestion des risques (CRO) ou les consultants rémunérés. Le coût le plus important n'est pas le salaire de ces personnes, mais le changement d'orientation des autres membres de l'équipe, tels que les concepteurs, le service à la clientèle et les développeurs. Le succès d'un CRO se fait généralement au détriment des autres collègues dans leur rôle principal.

## Comment améliorer le taux de transformation sans tests A/B
L'abandon des tests A/B ne signifie pas que nous avons renoncé aux efforts visant à améliorer notre taux de transformation. Nous l’améliorons plutôt par d'autres méthodes (oui, les tests A/B ne sont pas votre seule option).

Vous pouvez suivre la tendance de votre transformation à long terme assez facilement via Google Analytics pour savoir si vous prenez de bonnes décisions. Et vous pouvez ajouter plus de précision à cette méthode de suivi des taux de transformation en examinant l'évolution de votre taux par canal.

En gardant cela à l'esprit, nous nous concentrons davantage sur les points suivants afin d'améliorer notre taux de transformation :

### Les principes de convivialité
L'adhésion à des [principes de convivialité](https://www.nngroup.com/) donne généralement de bons résultats en matière d'optimisation de la transformation.

### Les principes du design
Outre les principes de convivialité, il existe des [principes de design](http://www.amazon.com/Universal-Principles-Design-Revised-Updated/dp/1592535879/) de base qui tendent à améliorer les taux de transformation lorsqu'ils sont suivis.

### La règle d'or
« Faire aux autres... » est un principe directeur pour la plupart de nos prises de décision et il fonctionne très bien en ce qui concerne l'optimisation de la transformation.

### La résolution de problèmes
Nous avons réussi à améliorer notre taux de transformation et à renforcer notre image de marque principalement en résolvant les problèmes réels de nos clients.

## Nous n'avons pas complètement abandonné les tests A/B
Je dois avouer que nous réalisons encore des tests A/B pour quelques-unes de nos idées. Mais plutôt que d'adhérer à un processus de test A/B strict, nous laissons notre équipe effectuer des tests A/B pour idées qui les intéressent.

Pour minimiser la probabilité de trop tester, nous avons désactivé notre outil de tests A/B tiers et intégré le concept de test fractionné directement dans notre code primaire. Cela signifie que pour effectuer un test, nous avons besoin de l'aide de l’équipe de développement pour le mettre en place. Cet effort supplémentaire décourage l'exécution de tests inconsidérés et présente l'avantage supplémentaire d'éliminer les problèmes de performance qui accompagnent l'utilisation d'un outil tiers.

Enfin, nous sommes maintenant en mesure d’effectuer des tests A/B sur des versions entièrement différentes de notre code, ce qui est beaucoup plus intéressant que de simplement tester les changements de conception basiques à travers un outil tiers.

Si notre approche consistant à améliorer le taux de transformation en apportant des solutions aux problèmes plutôt qu'en utilisant des outils de tests A/B vous intéresse, sachez que vous partagez certaines [des caractéristiques que nous recherchons chez les membres de notre équipe](https://www.stickermule.com/blog/characteristics-we-look-for-in-team-members).

Vous avez l'impression que vous vous intégrerez bien dans notre équipe ? [Postulez pour nous rejoindre](https://www.stickermule.com/careers). N'hésitez pas à nous contacter.

Les tests A/B ont plusieurs coûts cachés. Nous avons décidé de mettre fin aux tests A/B pour six raisons principales.

Les prérequis pour une croissance rapide

![Illustration de la croissance des plantes](https://cl.ly/2V3z1C1Z2k0f/prereq_blog.jpg)

À ce jour, nous avons eu la chance de grandir en nous concentrant sur notre passion pour la fabrication, le design, le développement de logiciels et l'expérience client. Cette attitude nous a permis de grandir pendant 5 ans sans une seule personne en charge du marketing. L'année dernière, nous avons commencé à constituer une équipe marketing et avons remarqué que notre courbe de croissance s'infléchissait.

> Notre équipe est encore petite et, bien qu'il y ait des avantages évidents à rester ainsi, il existe également un risque à long terme lié au fait d'ignorer les opportunités de croitre plus rapidement.

Notre équipe est encore petite et, bien qu'il y ait des avantages évidents à rester ainsi, il existe également un risque à long terme lié au fait d'ignorer les opportunités de croitre plus rapidement. Sans que des investisseurs extérieurs ne nous imposent de croitre, nous avons été en mesure de créer un environnement où des personnes talentueuses semblent prendre plaisir à travailler (notre [eNPS](http://community.netigate.net/employee-net-promoter-score-how-engaged-are-your-employees-11861.html) est [90](http://cl.ly/2U2q3f3Q1J23) !). Si nous accélérons notre croissance, il est important de ne pas compromettre l'environnement et la culture qui nous permettent de faire cet excellent travail.

En raison de notre hésitation à apporter des changements qui pourraient avoir un impact négatif sur notre culture, nous avons identifié quelques domaines dans lesquels nous devons nous améliorer pour croître plus rapidement. Alors que nous commençons 2016, voici quelques actions que nous devons entreprendre pour croître rapidement :


### Prioriser efficacement à l'échelle de l'organisation
Notre avenir est déterminé par les projets que nous réalisons. Le temps consacré à des activités de faible valeur n'est pas consacré à des activités de plus grande importance. Mieux nous arrivons à prioriser, plus vite nous grandirons.

### Minimiser le temps moyen de mise en ligne
Nous consacrons des ressources lors du démarrage d'un projet et n'obtenons aucun résultat avant sa mise en oeuvre. C'est du gâchis lorsque de bonnes idées restent inexploitées et pire encore, d'investir du temps dans un projet qui est mis en veille ou suspendu.

### Apprendre à échelonner les responsabilités
Les nouvelles responsabilités s'accumulent rapidement dans les organisations à croissance rapide. Nous devons être flexibles lorsqu'il est nécessaire de prendre de nouvelles responsabilités ou de nous adapter à un nouveau rôle.

### Identifier, recruter et combler les postes clés
Nous ne pouvons rien faire sans les bons profils. Notre potentiel est donc limité, à moins que nous identifiions les rôles importants et que nous les comblions par les meilleurs profils.

### Développer un processus de recrutement efficace
Pour embaucher à grande échelle, nous avons besoin d'un processus de recrutement, d'embauche et d'intégration exceptionnels et d'un engagement pour le succès des nouvelles recrues. La productivité et le moral se détériorent lorsque les entreprises embauchent sans plan.

### Réhausser les standards
Nous devons nous engager à maîtriser de nouvelles compétences tout en continuant à nous améliorer là où nous excellons déjà. Les gens apprennent les uns des autres et une détérioration des normes peut se propager rapidement à mesure que nous grandissons.

## Mots de la fin
Bien que ces principes soient particulièrement pertinents pour notre situation actuelle, je soupçonne qu'ils continueront d'avoir de l'importance indéfiniment. La priorisation et la vitesse d'exécution sont les deux principaux déterminants de la croissance à long terme.

Au-delà, il s'agit de pourvoir les bons postes avec les meilleurs profils, de leur permettre de réussir et d'encourager chacun à rester flexible afin que l'organisation puisse s'adapter rapidement au changement. Enfin, un engagement à élever constamment les standards est peut-être la meilleure garantie contre le déclin que connaissent la plupart des organisations à mesure qu'elles prennent de l'âge.

Si vous êtes d'accord avec ces principes et que vous recherchez une organisation où les personnes talentueuses prennent plaisir à travailler, [nous embauchons](https://www.stickermule.com/careers?ref=blog).

Nous avons identifié quelques domaines dans lesquels Sticker Mule (et d'autres sociétés) doivent changer ou s'améliorer afin de croître plus rapidement.

Le guide Sticker Mule d'Asana

![Le guide d'utilisation d'Asana par Sticker Mule](https://s3.amazonaws.com/assets.stickermule.com/blog/2016-02-12-the-remote-team-guide-to-asana/sticker-mule-guide-to-asana.png "Le guide d'utilisation d'Asana par Sticker Mule")

[Asana](https://asana.com/) est la plateforme de gestion des tâches de Sticker Mule. Nous l'utilisons pour créer, suivre, assigner, discuter et accomplir chaque tâche qui n'est pas gérée par un système spécialisé. Asana est flexible et riche en fonctionnalités, ce qui la rend un peu intimidante au début. Il n'y a pas de façon précise d'utiliser Asana correctement. Pour en tirer pleinement parti, il faut faire un effort initial et être prêt à se mettre d'accord sur des règles pour en normaliser l'utilisation.

Nous avons écrit ce guide pour expliquer comment nous utilisons Asana chez Sticker Mule. Nous l'avons conçu comme une référence pour notre équipe et l'avons publié pour que d'autres équipes puissent le lire et le trouver utile pour leur travail.

##Comment nous organisons les tâches dans Asana
Asana vous encourage à créer des équipes de personnes qui gèrent des projets composés de tâches et de sous-tâches. Nous ne l'utilisons généralement pas de cette manière car la plupart de nos projets sont de petite taille. Il n'est pas logique dans notre cas de créer des centaines de projets, nous avons donc redéfini les règles d'Asana pour catégoriser notre travail.

> Il n'est pas logique dans notre cas de créer des centaines de projets, nous avons donc redéfini les règles d'Asana pour catégoriser notre travail.

Nous utilisons des équipes pour créer des catégories de haut niveau et des projets pour créer des sous-catégories. Une tâche dans un projet (c'est-à-dire une sous-catégorie) peut être une tâche indépendante ou un projet qui est organisé en utilisant des sous-tâches. Parfois, nous utilisons aussi les projets Asana pour suivre des projets en cours. Nos catégories de haut niveau, qui sont organisées en équipes, sont les suivantes :

### Conception de produits
L'équipe de conception des produits classe les améliorations apportées à notre produit (c'est-à-dire le site web et les applications connexes) en les classant par catégories (via des projets) pour chaque domaine fonctionnel (c'est-à-dire panier, caisse, commandes, commentaires, etc.).

De manière régulière, nous classons les tâches par ordre de priorité au sein de chaque domaine fonctionnel (c'est-à-dire projet) en utilisant des titres de section pour trier les tâches par priorité. Lorsque nous commençons à travailler sur un domaine particulier, nous pouvons rapidement parcourir une liste d'améliorations connexes triées par priorité. Par exemple, si un développeur travaille sur le chariot, il peut regarder le projet du chariot pour saisir rapidement quelques tâches supplémentaires à accomplir.

### Développement
L'équipe de développement catégorise le travail de développement en créant des projets à suivre : défauts, « rough edges » (aspérités), tâches hautement prioritaires et notre feuille de route. La feuille de route fournit un aperçu général des principales améliorations que nous avons l'intention d'apporter.

Nous restons également concentrés en utilisant un projet « rough edges » pour catégoriser les améliorations non critiques qui ne seront pas perceptibles par la plupart des utilisateurs. La plupart des « rough edges » sont des corrections assez faciles et notre équipe en arrangera quelques-unes entre deux projets plus importants.

Enfin, nous créerons parfois des projets pour suivre les projets existants que notre équipe de développement poursuit s'ils sont de taille importante.

### Opérations
L'équipe d’exploitation organise le travail lié aux améliorations opérationnelles. Comme la plupart des projets opérationnels sont importants, nous utilisons les projets Asana au sein de cette équipe pour suivre les projets en cours. Les projets sont triés par priorité du haut vers le bas afin que chacun puisse les suivre.

De plus, nous avons un projet « fourre-tout » appelé « Ops ideas » qui suit les idées qui peuvent mener à des améliorations opérationnelles. Chacun est libre de poster une idée dans le projet « Ops ideas ». Si une tâche au sein de ce projet est validée et semble importante, nous pouvons la convertir en un projet réel.

### Marketing
L'équipe marketing regroupe des projets qui classent le travail par domaine fonctionnel (c'est-à-dire les e-mails, la publicité, le contenu, la transformation, les lancements, etc).  Dans chaque projet, nous utilisons des titres de section pour classer les tâches par priorité. En outre, nous avons une section « Idées marketing » qui suit les tâches qui n'entrent pas dans une catégorie existante.

Dans l'idéal, une personne devrait être responsable de chaque domaine, mais notre équipe étant encore peu nombreuse, la plupart des personnes supervisent plusieurs domaines.

### Service à la clientèle
L'équipe du service à la clientèle comprend un projet « CS ideas » qui suit les tâches qui conduisent à l'amélioration du service à la clientèle, un projet « FAQs » qui suit les FAQ que nous devons créer ou réviser et un projet « Rush » qui suit les commandes qui doivent être livrées rapidement.

Tout ce qui est publié dans le cadre du projet « CS ideas » doit avoir deux résultats spécifiques : améliorer l'efficacité du service à la clientèle ou réduire le nombre de demandes d'aide de la part des clients.

### Ressources humaines
L'équipe des ressources humaines comprend un projet « Postes » qui suit tous les postes vacants et les postes potentiels. Nous utilisons des sous-tâches au sein de chaque poste pour suivre les tâches supplémentaires qui doivent être effectuées pour pourvoir le poste (c'est-à-dire publier des annonces, créer une description de poste, etc.)

Nous avons également un projet « Intégration et formation » (Onboarding & Training) dans le cadre duquel nous créons des tâches pour représenter chaque nouvelle recrue et des sous-tâches qui reflètent les tâches d'intégration et de formation de cette personne.

## Conseils et astuces concernant Asana

### 1. Règles de désignation des tâches
1. Commencez les noms de tâches par des verbes (c'est-à-dire considérer, envoyer, corriger, ajouter, concevoir, mettre en place, commander)
2. Utilisez des lettres minuscules, qui sont plus faciles à lire. 
3. Soyez concis

#### Exemples de noms de tâches :
1. Penser à utiliser Google Tag Manager
2. Restructurer la facture en format PDF
3. Concevoir la page d'accueil des étiquettes personnalisées
4. Implémenter la page d'accueil des étiquettes personnalisées
5. Résoudre le problème du validateur d'adresses présentant des adresses identiques
6. Envoyer un e-mail pour annoncer les étiquettes personnalisées
7. Commander de nouvelles chaises pour le bureau.

### Comment rédiger une bonne description de tâche
1. Utilisez des titres pour structurer la description d'une tâche (CMD + B pour écrire en gras)
2. Incluez des captures d'écran et des vidéos chaque fois que vous le pouvez en utilisant [CloudApp](https://www.getcloudapp.com/)
3. Soyez concis et précis. Les mots inutiles font perdre du temps aux collaborateurs, tout comme les demandes d'éclaircissement.

### Désactivez les notifications par e-mail
Pour accélérer le processus de prise en main, nous encourageons chacun à désactiver les notifications des e-mails afin de prendre l'habitude de se fier à la boîte de réception Asana.

### Attribuez des tâches pendant la phase d'intégration
Nous assignons à chaque recrue des tâches dans le cadre de son intégration afin qu'elle commence à utiliser la plateforme immédiatement. Parmi les exemples de tâches d'accueil que nous assignons, citons notamment « Passer une commande gratuitement en utilisant le crédit du magasin », « Consulter et signer le manuel de l'entreprise », et « Désactiver les notifications par e-mail dans Asana ».

> Nous assignons à chaque recrue des tâches dans le cadre de son intégration afin qu'elle commence à utiliser la plateforme immédiatement.

### Utilisez la fonction « Today » (aujourd'hui), « Upcoming » (Prochainement) et « Later » (plus tard)
Asana vous permet d'organiser votre liste de tâches personnelles en classant les tâches dans Today (Tab+Y), Upcoming (Tab+U) ou Later (Tab+L). En général, nous mettons les tâches en cours dans « Today » même si elles ne doivent pas être faites aujourd'hui et nous utilisons « Upcoming » pour suivre les tâches en attente. « Later » permet de suivre les tâches que nous aurons peut-être à faire.

### Il n'est pas nécessaire de tout classer en projets
Il est utile d'organiser le travail par projets, mais ne vous acharnez pas à trouver un projet correspondant à chaque tâche. L'important est de créer des tâches, de les attribuer à la bonne personne et d'en informer les personnes concernées à l'aide de la fonction de suivi.

### Une tâche peut appartenir à plusieurs projets
Nous répartissons souvent les tâches dans plusieurs projets. La plupart des membres de l'équipe ne s'intéressent qu'à un ensemble limité de projets (c.-à-d. des catégories de tâches). Pour assurer une meilleure coordination, nous répartissons parfois les tâches entre plusieurs projets afin que les personnes concernées puissent les consulter rapidement. Par exemple, une tâche peut être dans le projet « CS ideas » et « Checkout » (caisse) si elle est à la fois un avantage pour notre équipe CS et liée à notre checkout.

### Utilisez Tab+Q
Nous encourageons chacun à créer des tâches en utilisant le raccourci clavier « Tab + Q ». Cela accélère la création des tâches et vous aide à entrer rapidement toutes vos tâches dans Asana.

### Encouragez la création de tâches à travers d'autres canaux
Nous nous encourageons mutuellement à créer des tâches Asana lorsqu'elles sont identifiées à travers un autre canal (c'est-à-dire en personne, Slack, etc.). Habituellement, il suffit de dire : « Pouvez-vous créer une tâche dans Asana et l'attribuer à (moi, vous-même, une autre personne) ? » Il est important de pousser les nouveaux membres de l'équipe à créer des tâches afin que l'utilisation d'Asana devienne rapidement une habitude.

### Copiez et collez les modèles
La [fonctionnalité des modèles](https://asana.com/guide/team/advanced/save-time-in-asana) d'Asana étant imparfaite, nous conservons nos modèles dans un Google Doc. Souvent, nous publions les modèles dans une description de projet pour un accès rapide. Par exemple, notre projet « Intégration et formation » comprend un modèle de tâches communes d'intégration. Les membres de l'équipe peuvent copier et coller cette liste de tâches pour créer des sous-tâches qui doivent être accomplies pour l'intégration d'un nouvel employé.

Heureusement, Asana construit un véritable générateur de modèles pour faciliter la gestion des listes de tâches qui peuvent être réutilisées et ajoutées comme sous-tâches à des tâches existantes ou comme des tâches à des projets.

> Il est courant que les nouveaux membres de l'équipe adoptent Asana à contrecœur, pour devenir ensuite des défenseurs convaincus de cette plateforme en quelques semaines.

## En conclusion
Comme Asana est plus complexe que les autres plateformes de gestion des tâches, il est courant que les nouveaux membres de l'équipe l'adoptent à contrecœur pour en devenir des défenseurs convaincus en quelques semaines. Sans Asana, et sans nos règles d'utilisation, nous ne serions pas en mesure de coordonner et de développer aussi efficacement une équipe à distance.

Si Asana est d'une grande aide, cette plateforme peut tout aussi bien devenir un gros gâchis si l'on ne prend pas soin de la garder bien organisée. Au fur et à mesure de notre croissance et du lancement de nouveaux produits (comme les [magnets personnalisés](https://www.stickermule.com/products/custom-magnets)), notre documentation et nos méthodes continueront d'évoluer.

Notre équipe travaille extraordinairement bien ensemble, non seulement parce que nous partageons les mêmes outils, mais aussi parce que nous partageons une vision commune du travail. Nous avons tous tendance à être [humbles, indépendants, logiques, réfléchis et autodidactes](https://www.stickermule.com/blog/characteristics-we-look-for-in-team-members).

Si vous partagez ces qualités, [sachez que nous embauchons](https://www.stickermule.com/careers?ref=blog).


Il n'y a pas de façon unique d'utiliser Asana avec succès. Ci-après comment cette plateforme permet à l'équipe Sticker Mule de travailler  à distance.

Sticker Mule s’installe en Italie

Aujourd'hui, nous avons officiellement lancé [Sticker Mule Italie](https://www.stickermule.com/it). Il nous a donc semblé approprié d'expliquer comment nous en sommes arrivés là. Lorsque nous avons lancé Sticker Mule il y a 5 ans, notre ambition ne dépassait pas les frontières des États-Unis. En effet, le commerce international est compliqué et nous étions une petite start-up. Nous avons pensé qu'il était préférable de nous concentrer sur notre croissance à l'intérieur du pays et d'entreprendre de faire connaître Sticker Mule par tous les moyens possibles.

Notre expérience nous a conduits à nous rapprocher des designers et des développeurs et nous avons donc fait de notre mieux pour nous lier d'amitié avec ces communautés. Il n'a pas fallu longtemps pour se rendre compte qu'Internet est un réseau international et que nombre des meilleurs designers et développeurs vivent en dehors des États-Unis.

Pour mobiliser efficacement ces communautés, il nous fallait au minimum d'expédier nos produits au niveau international. C'est pourquoi nous avons très vite contacté UPS pour obtenir leurs tarifs, puis nous avons affiché sur notre site web les modalités de livraison internationale et nous avons naïvement pensé que nous avions terminé le travail. Peu de temps après, nous avons reçu plusieurs réclamations : « ma commande est bloquée à la douane » « ma commande est en retard » « j'ai dû payer des frais supplémentaires de 72 € pour passer la douane ». Il s'avère que vendre à l'international n'est pas aussi simple que de proposer des services de livraison internationale sur votre site web.

Nous avons finalement élaboré notre feuille de route sur [la manière de devenir une entreprise de commerce électronique internationale](https://www.stickermule.com/blog/building-international-ecommerce-company). Cette feuille de route a orienté nos progrès et nous avons discrètement apporté de nombreuses améliorations pour aider nos clients internationaux, et notamment : 

1. Livraison rapide partout à travers le monde et avec numéro de suivi.
2. Assurer le dédouanement des commandes sans problème.
3. Supprimer les droits d'importation (nous les payons pour vous).
4. Réduire les frais de livraison à travers le monde.
5. Introduire la gratuité des frais de port en Europe occidentale.
6. Supporter le système métrique.
7. Supporter l'euro.

En cours de route, notre équipe s'est développée pour devenir également internationale. Plus de 50 % de notre effectif principal vit en dehors des États-Unis. [David North](https://twitter.com/davidnorth) travaille avec nous depuis notre création et vit en Angleterre.

[Brian Quinn](https://twitter.com/bdq) travaille depuis l'Irlande. [Lucas Húngaro](https://twitter.com/lucashungaro) est au Brésil. Et [Andrea Giannangelo](https://twitter.com/Facens) et [Stefano Di Luca](https://twitter.com/pennadl) vivent en Italie. Nous enregistrons déjà une très forte croissance à l'échelle internationale. D'année en année, nous nous développons davantage à l'étranger que dans notre pays d'origine, et cette croissance s'accélérera à mesure que nous mettrons en œuvre notre feuille de route.

S'il semble que notre développement à l'étranger soit le fruit du hasard, c'est parce que c'est bien le cas. Nous n'avions pas prévu au départ d'avoir une équipe internationale ou de vendre à l'international. Notre seule intention était de créer une expérience client exceptionnelle et il s'est avéré que pour atteindre cet objectif, il fallait aller au-delà des États-Unis et embaucher les meilleurs talents du monde.

Il est vrai que nous avons même un peu chancelé pour démarrer notre expansion internationale en Italie. Un soir, je suis tombé sur le site web [Unixstickers](https://www.stickermule.com/unixstickers) et j'ai chatté avec Stefano Di Luca, qui est justement italien. Il n'est pas nécessaire de discuter longtemps avec Stefano pour comprendre que vous aimeriez travailler avec lui, alors nous sommes restés en contact.

Finalement, il nous a présenté son partenaire Andrea Giannangelo, qui nous a également laissé une impression extraordinaire. Nous avons tout de suite su que nous voulions qu’Andrea et Stefano fassent partie de notre équipe et j'aime à penser qu'ils ont tout de suite su qu'ils aimeraient travailler avec nous. Quelques mois plus tard, Sticker Mule Italie est né. Nous n'avons pas encore décidé vers quel autre pays nous nous dirigerons ensuite, mais si vous souhaitez faire partie de notre aventure [nous embauchons](https://www.stickermule.com/careers "Carrières à Sticker Mule"). :-)

Nous avons récemment lancé une version italienne de notre site web. Voici un bref aperçu sur comment nous nous sommes retrouvés sur le marché italien.

Comment commander des stickers personnalisés

<YouTubeVideo videoId="AaGNbXMv0PM?rel=0" />

Nous avons créé une courte vidéo de notre processus de commande. Quelques points importants à souligner :

1. Chaque page de produit (par exemple les [stickers découpés à la forme](https://www.stickermule.com/products/die-cut-stickers) ou les [stickers en vinyle](https://www.stickermule.com/products/transfer-stickers)) dispose d'une option « taille personnalisée ». Les prix se mettent à jours lorsque vous modifiez les tailles.
2. Vous pouvez utiliser la fonction glisser-déposer pour télécharger vos maquettes sur des navigateurs modernes.
3. Lors de la commande, vous pouvez choisir entre 3 dates de livraison, dont une option de livraison gratuite pour les clients américains.
4. Les bons à tirer (BAT) sont disponibles dans les 4 heures après réception de la commande.
5. Nous vous demandons de nous communiquer les coordonnées de votre carte de crédit à l'avance, mais nous ne la débitons pas tant que vous n'avez pas approuvé tous les bons à tirer (BAT).
6. Vous pouvez demander un nombre illimité de modifications des bons à tirer (BAT) et nous les ferons gratuitement jusqu'à ce que vous soyez satisfait.
7. Vous pouvez annuler votre commande à tout moment avant la validation de vos bons à tirer, sans frais.

Nous espérons que notre première tentative de production vidéo vous plaira. Nous aimerions savoir ce que vous en pensez. Laissez-nous un commentaire ou tweetez [@stickermule](http://twitter.com/stickermule).


Nous avons réalisé une courte vidéo de notre processus de commande.

A propose de l'assistance téléphonique

Nous avons récemment mis fin à notre service d'assistance téléphonique. Voici les raisons derrière cette décision :

### L'assistance téléphonique est difficile à mettre en place.
Vous ne pouvez pas facilement mettre une nouvelle recrue au téléphone, car vous n'avez qu'un contrôle limité sur la difficulté des appels qu'elle prend. En revanche, vous pouvez laisser les nouveaux agents du service d'assistance répondre aux e-mails simples jusqu'à ce qu'ils soient à l'aise pour s’occuper des plus difficiles.

### L'assistance téléphonique est difficile à contrôler.
Cela prend du temps d'écouter les appels, alors que l'analyse des e-mails est rapide et efficace. Il me faut une heure par jour pour lire toutes les communications de notre service clientèle, mais c'est incroyablement utile. Notre équipe principale lit la majorité de nos e-mails comme une source d'inspiration et pour prendre la mesure de nos performances.

### L'assistance téléphonique augmente les effectifs.
L'assistance par téléphone est plus exigeante en termes de capital humain que l'assistance par e-mails. Il est difficile de maintenir la qualité de votre organisation lorsque les effectifs augmentent rapidement. Le fait de réduire le nombre de personnes dont nous avons besoin nous permet de nous assurer plus facilement que tous nos employés sont hautement qualifiés.

### L'assistance téléphonique est difficile à automatiser.
L'assistance par e-mails peut être automatisée en mettant en place des FAQs, des macros, des vidéos et des systèmes de routage efficaces. Il n'est malheureusement pas possible d'automatiser l'assistance téléphonique dans la même mesure.

### L'assistance téléphonique n'est pas concise.
Nous nous efforçons d'être clairs, concis et complets dans la façon dont nous répondons à vos questions. Souvent, cela signifie qu'il faut prendre un moment pour rechercher une réponse et la vérifier auprès de nos collègues avant de vous la soumettre. Il n'est pas possible de traiter une demande téléphonique complexe de manière qualitative sans vous mettre en attente ou vous rappeler plus tard.

### L'assistance téléphonique n'est pas documentée.
Les demandes particulières faites au téléphone doivent être consignées par un agent, avec le risque de les enregistrer de manière inexacte. En revanche, toutes les demandes par e-mail sont associées à votre compte et peuvent être consultées par toute notre équipe afin que nous soyons tous informés de vos besoins.

### Dernières réflexions...
Depuis que nous avons mis en œuvre ce changement, nous avons examiné avec diligence chaque interaction avec les clients, en documentant les problèmes et en élaborant des solutions pour éviter que les problèmes courants ne se reproduisent. La plupart des demandes d'assistance existent parce que nous avons échoué à certains égards. Soit notre processus a subi un problème, soit la procédure de commande a été difficile à comprendre. Nous avons déjà résolu des dizaines de petits problèmes et d'autres améliorations sont à venir.

### Un petit bonus connexe...
Nous avons supprimé le champ du numéro de téléphone à la caisse pour tous les clients américains. Remplir des formulaires n'est pas amusant, mais nous espérons que le fait de supprimer un champ inutile rendra le passage à la caisse un peu plus agréable.

Vous envisagez de prendre une décision similaire ? Vous pouvez lire les articles du blog de [Wistia](http://wistia.com/blog/scaling-support-why-we-removed-our-phone-number-from-our-website/) sur ce sujet.


Nous avons récemment mis fin à notre service d'assistance téléphonique. Nous expliquons ci-après les raisons derrière cette décision.

Publications de Anthony Constantino