Como tornar a sua experiência de envio mais memorável

O Unboxing (abertura das embalagens) tornou-se uma parte essencial da experiência de compra dos clientes.

Existem milhões de vídeos de unboxing no YouTube. Há provavelmente mais cem mil posts de "unboxing blogues" em sites de nicho.

O momento de abrir uma caixa de transporte é puro prazer. É um pouco de Natal em qualquer dia da semana.

O unboxing é uma coisa tão importante que me pergunto se não será parte do enorme sucesso do modelo de e-commerce de caixas de subscrição.

Há centenas (milhares?) de pequenas lojas online que oferecem caixas de subscrição - e todos elas estão ancorados na experiência de abertura de um pacote.

E que mal tem isso? Não deveria querer fascinar os seus clientes com a experiência? Porque não fazer questão de criar uma experiência de envio fantástica?

A questão é, como?

Ainda bem que perguntou. Aqui está como:

1. Envolver todos os sentidos

Todas vocês, senhoras tiveram uma daquelas caixas de jóias quando eram crianças, certo? Sabem, aquela que quando se abria a bailarina aparecia e girava ao som da música e tinha um espelho no interior da caixa. Essa era uma experiência de unboxing – todas as vezes que abriam a caixa.

A audição é certamente uma forma de causar impressão, mas há mais outros quatro sentidos. Falamos muito de visuais, mas e o tato? É aí que entra o embrulho da caixa, ou talvez a textura surpresa do papel especial.

Também não se esqueça do olfato. O olfato é uma parte poderosa da nossa experiência. Cria memórias - e vendas. É por isso que as grandes cadeias de padarias cheiram sempre a pão quente nas suas lojas. E é por isso que os agentes imobiliários têm sempre um cheirinho a baunilha numa casa que estejam a vender. Evoca sempre o cheiro de casa.

Duvida que isto tenha efeito nas pessoas? Bem, considere o cheiro das embalagens da Apple. Algumas pessoas gostam tanto desse cheiro particular que existe uma vela, "New Mac", que é perfumada para cheirar tal como um novo produto Apple. A sério. O primeiro lote destas velas esgotou em poucas horas.

Também o pode fazer, claro. Mesmo que não esteja a vender produtos de cuidados pessoais. Um pouco de potpourri pode funcionar. Ou um toque de óleo essencial.

E quanto ao paladar? Bem, não posso recomendar embalagens comestíveis, mas bastantes artesãos caseiros adicionam rebuçados às suas caixas de envio. Quem não gosta de doces, certo?

2. Personalização

É uma das formas mais poderosas de ligação com alguém - basta dizer o seu nome. E assim, se conseguir incluir o nome de alguém na sua caixa (e não apenas na etiqueta de envio), terá cimentado a sensação de que o objeto é o delas.

Qualquer empresa que ofereça monogramas sabe o poder de acrescentar um nome. Mas os nomes são apenas uma forma de personalização.

Adicionar algo ao seu pacote que reconhece uma encomenda anterior é outra forma de personalização. Ou enviar algo que seja apropriado para o seu código postal. Por exemplo, uma loja de produtos de exterior poderia enviar hidratante ou protetor solar para um cliente no Arizona, e spray de insetos para alguém na Florida. Ou uma loja de pesca online enviar um determinado isco de acordo com o local onde o cliente vive.

Este nível de personalização vai exigir alguma dedicação, claro, mas "o fator surpresa" é real. Alguns clientes podem até encomendar novamente, só para ver o que vai enviar a seguir.

Aqui está um exemplo simples de personalização. É uma embalagem da Natural Handcrafted Soap Company.

Oferecem duas versões do seu Gift Set Artisan para Cuidados da Pele - uma para homens e outra para mulheres. A embalagem para os dois artigos é também diferente.

De notar também como o papel não está dentro da caixa. Isto é propositado... e invulgar. E invulgar = memorável.

3. Incluir amostras

Por falar em enviar pequenas ofertas extra na caixa... amostras são uma forma clássica de o fazer. E elas também funcionam. As amostras aumentaram as vendas em cerca de 2000%.

Nem todos os produtos funcionam bem como amostras, claro. Poderá ter de criar uma versão de amostra de um produto, comprar recipientes do tamanho de amostra, fazer etiquetas de amostra... fazer tudo. Mas estas podem ser uma forma fantástica de ser memoráveis. De facto, tão memoráveis que os clientes voltam para comprar a versão grande.

Ideia de bónus: Incluir um folheto ou uma mensagem a oferecer um desconto sobre os produtos de tamanho grande cujas amostras representam. Isso é como a Birchbox o faz.

O Tackle Warehouse tem um conceito diferente de amostra. Se for feita uma encomenda mínima de 45 €, recebemos um autocolante Tackle Warehouse. Não é um presente caro, de facto, mas se gosta da pesca do robalo, talvez seja uma espécie de símbolo de estatuto.

4. Seja criativo com a sua embalagem

Esta é uma das melhores formas de se destacar desde o início. Pode significar investir no seu material de embalagem personalizado, mas existem formas de o fazer tanto memorável como acessível.

As caixas impressas personalizadas são mais caras do que as normais, mas podem causar uma grande impressão. E quando os seus clientes reutilizarem as suas caixas super incríveis, voltarão a causar impressão... outra vez... e outra vez.

From HelloSubscription's September 20, 2016 blog post, "FabFitFun Fall 2016 Subscription Box Review + $10 Coupon".

Não tenha medo de reinterpretar a caixa. Alguns artesãos usam sacos de papel como recipientes para os seus produtos. Outros utilizam caixas de lata, como estas:

Estas caixas em particular não são propriamente económicas, a 2,80€ cada uma. Mas consegue comprar caixas de lata simples por menos de um euro. Cole-lhe autocolante personalizado impresso para a tornar sua.

Não gosta de latas? Porque não uma caixa de fruta? Um saco de lona? Cesto? Já percebeu a ideia!

Até as caixas simples podem ter o seu encanto. Esta caixa de assinatura da Wonderful Objects by Wonder and Company é bastante simples... com exceção de alguns selos personalizados bem colocados:

Toda a experiência de unboxing e descoberta de produtos é um grande exemplo de contar uma história através de produtos. É uma experiência invulgarmente bem pensada de subscrição.

Até ao envelope selado...

5. Não torne a sua embalagem demasiado difícil de abrir

Uma vez tive uma experiência memorável com um produto da Bliss, e não de uma forma positiva. Aconteceu durante o unboxing, quando estava a tentar abrir um dos produtos para o experimentar. A embalagem estava embrulhada num plástico muito rijo, e na verdade cortou-me a mão quando tentei abri-la. Assim, de repente, tinha um belo corte profundo (como um corte de papel, mas a partir da borda afiada do plástico). Depois o produto da Bliss entrou no corte, e ainda ardia mais.

Deixei de comprar na Bliss um pouco mais tarde. Não especificamente por causa desta experiência, mas ainda conseguia sentir o ardor na palma da mão quando decidi que era melhor ficar apenas pela CVS.

6. Vá além das instruções básicas

Tem alguns produtos mais vendidos? Que tal criar um guia do utilizador para esses? Seria algo que iria além das habituais instruções de uma só folha - poderia ser um livro de receitas completo sobre como utilizar um ingrediente em particular que vende. Ou uma pequena versão de bolso de um livro de iscos de pesca, incluindo como, quando e onde utilizá-los.

Eis como o Thrive Market o fez. Colocam estes pequenos livros de como usar em muitas das suas caixas.

7. Acerte a mecânica do seu envio

Temos falado muito sobre embalagem, mas há outro fator crítico na experiência de envio da sua loja.

É a informação.

As pessoas querem saber o estado da sua encomenda. É por isso que os e-mails transaccionais - os resumos de encomendas enviados por e-mail - obtêm taxas de interação mais elevadas do que qualquer outro tipo de e-mail.

Os e-mails transaccionais são normalmente enviados para confirmar que uma encomenda foi efetuada, e depois para confirmar que foi enviada. Muitos clientes vão também querer saber quando a encomenda vai chegar, e mesmo onde ela está ao longo do caminho.

Pode incluir um número de seguimento num e-mail, claro. Mas há agora outra tecnologia disponível que pode saltar para a caixa de entrada. Por exemplo, o Shopify permite que os seus vendedores notifiquem os clientes através do messenger do Facebook quando uma encomenda tiver sido enviada ou tiver chegado. E a aplicação do Google avisa-me quando as minhas encomendas tiverem sido entregues.

Não é necessário reinventar a roda com este material, mas informe os seus clientes sobre o estado das suas encomendas. Não é uma boa experiência estar a perguntar-se onde está a sua encomenda. É ainda pior não ser capaz de descobrir.

Conclusão

O e-commerce está a ganhar vantagem em relação ao comércio tradicional. Permite-nos escapar à condução e aos estacionamentos, por exemplo. Os preços são muitas vezes mais em conta, e há uma melhor seleção. Mas onde o e-commerce tem ficado para trás é na própria experiência na loja. A "terapia da loja", como algumas pessoas lhe chamam.

Uma grande experiência de navegação nunca será o mesmo que entrar na Bergdorf Goodman ou na FAO Schwartz. Mas com um pouco de requinte, pode definitivamente ser memorável... e de uma forma positiva.

De volta a si

Qual foi a caixa mais memorável que alguma vez abriu? A embalagem de cuidados da mãe no acampamento? Uma caixa de assinatura do seu passatempo favorito? Conte-nos tudo no Twitter.

Há inúmeras maneiras de surpreender os seus clientes e tornar a sua experiência de envio mais memorável com produtos impressos personalizados. Veja mais formas de como a Sticker Mule pode ajudar o seu negócio a crescer.