Sobre o atendimento telefónico

Descontinuámos recentemente o atendimento telefónico. Explicamos porquê abaixo:

O apoio telefónico é difícil de dimensionar.

Não se pode colocar uma pessoa nova ao telefone, uma vez que se tem um controlo limitado sobre a dificuldade das chamadas recebidas. Por outro lado, é possível deixar os recém chegados responderem a e-mails fáceis até que se sintam à vontade para lidar com os mais difíceis.

O apoio telefónico é difícil de monitorizar.

É demorado ouvir as chamadas, mas ler emails é rápido e eficiente. Demoro uma hora por dia a ler toda a nossa comunicação de serviço ao cliente, mas é incrivelmente útil. A nossa equipa central lê a maioria dos nossos e-mails como fonte de ideias e para estar a par do nosso desempenho.

O apoio telefónico aumenta o número de pessoas.

O apoio telefónico é mais exigente em termos de capital humano do que o apoio por e-mail. É difícil manter a qualidade da sua organização quando o nº de funcionários cresce rapidamente. É melhor pecar por precisar de menos pessoas, o que nos ajuda a garantir que todos os funcionários sejam excelentes.

O apoio telefónico é difícil de automatizar.

O apoio por e-mail pode ser automatizado através do desenvolvimento de faqs, macros, vídeos e sistemas de encaminhamento eficientes. Não é possível automatizar o apoio telefónico na mesma medida.

O apoio telefónico não é conciso.

O nosso objetivo é sermos claros, concisos e abrangentes na forma como respondemos às suas perguntas. Muitas vezes isto significa tirar um momento para pesquisar uma resposta e rever a nossa resposta com os colegas de trabalho antes de responder. Não é possível lidar com um inquérito telefónico difícil desta forma sem o colocar em espera ou ligar-lhe mais tarde.

O apoio telefónico não é documentado.

As providências especiais tomadas ao telefone devem ser documentadas por um agente que as poderia registar de forma inexata. Por outro lado, todos os pedidos de informação por e-mail estão associados à sua conta e podem ser vistos por toda a nossa equipa para que todos nós estejamos familiarizados com as suas necessidades.

Pensamentos finais...

Desde a implementação desta mudança, temos vindo a rever diligentemente cada interacção do cliente, documentando problemas e desenvolvendo soluções para evitar que problemas comuns se repitam. A maioria dos tickets de apoio existe porque falhámos nalgum aspeto. Ou o nosso processo teve um contratempo ou a nossa experiência de encomenda foi confusa. Já resolvemos dezenas de pequenos problemas e mais melhorias estão a chegar em breve.

Um pequeno bónus relacionado...

Removemos o campo do número de telefone no checkout para todos os clientes dos EUA. Preencher formulários não é divertido, mas esperamos que remover um campo desnecessário melhore a experiência de compra.

Está a contemplar uma decisão semelhante? Talvez queira ler os posts do blog Wistia's sobre este tópico.