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Was Ihre Kunden vom Einkaufserlebnis erwarten

Von Pam Neely gepostet

Ihre Kunden sind Ihr Geschäft. Ohne Kunden findet selbst das fantastischste, lebensverändernde Produkt keinen Absatz.

Und wenn Sie nicht liefern, was die Leute haben wollen, ist Ihr Geschäft im Grunde dem Untergang geweiht... sei es schnell oder langsam.

Deshalb verbringen kluge Unternehmer viel Zeit damit, darüber nachzudenken, zu testen und nachzufragen, was ihre Kunden eigentlich wollen.

Was wollen also Ihre Kunden? Und wie können Sie es ihnen liefern?

Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, diese Frage zu beantworten. Eine Möglichkeit ist es, sich darauf zu konzentrieren, ihnen das Produkt zu liefern, das sie auch haben wollen.

Eine andere Möglichkeit ist es, sich auf das Kundenerlebnis zu konzentrieren, das sie machen werden, wenn sie das Produkt erhalten (und benutzen). Es geht um die Produktentdeckung, die Bestellung, den Versand und alle Interaktionen mit dem Kundendienst dazwischen. Auf den zweiten Teil - das Kundenerlebnis - werden wir uns hier konzentrieren.

Das Kundenerlebnis

Wie viele von Ihnen wissen, wird dieser "Kundenerlebnis"-Aspekt Ihres Produkts immer wichtiger. Für einige Kunden ist es im Grunde ein Teil des Produkts. Der Teil des Kundenerlebnisses entscheidet im Wesentlichen darüber, ob der Kunde Nachbestellungen tätigen wird.

Jüngste Untersuchungen von Marketing Sherpa machen dies deutlich:

1- Marketing Sherpa Kundenerlebnis

Wie können Sie also Ihren Kunden das bieten, was sie sich in Bezug auf das Kundenerlebnis wünschen? Nun, dazu gibt es einige Untersuchungen. Wir haben die Ergebnisse für Sie zusammengetragen und hier in der Reihenfolge ihrer Wichtigkeit aufgelistet. Wenn Sie auch nur ein paar dieser zehn Vorschläge umsetzen können, sollten Sie höhere Umsetzungsraten, größere Bestellmengen und eine bessere Markentreu erzielen.

1. Bieten Sie kostenlosen Versand an

Was ist das wirksamste Wort der deutschen Sprache? Je nachdem, wen Sie fragen, erhalten Sie verschiedene Antworten... aber unserer Meinung nach könnte es das Wort "Kostenlos" sein. "Kostenlos" ist aus offensichtlichen Gründen besonders wirksam für den Internetversandhandel. Das Problem ist nur, wie man es am besten einsetzt.

Am Ende ist es im Zusammenhang mit dem Versand wahnsinnig effektiv. Das liegt daran, dass wir es fast alle hassen, zusätzlich für den Versand bezahlen zu müssen. In einer Umfrage unter mehr als 2.000 US-Konsumenten stand "kostenloser Versand" ganz oben auf der Liste der Möglichkeiten, wie Händler das Kundenerlebnis besser gestalten können. Es schlug die zweitplatzierte Antwort um satte 21 %.

2 - Marketing Sherpa Studie zum Einkaufserlebnis

Kostenloser Versand kann zudem auch zu mehr Umsatz führen. Aber... es gibt einen Grund, warum Einzelhändler für den Versand Geld verlangen. Er ist teuer (na klar!). Sie können diese Kosten nicht einfach bedenkenlos übernehmen.

Sie könnten:

  • Die durchschnittlichen Versandkosten zu jedem Artikel addieren.
  • Eine Mindestbestellmenge festlegen, für die Sie bereit sind, die Versandkosten zu übernehmen.

Die meisten Händler entscheiden sich für die zweite Option. Das ist wahrscheinlich auch die beste für Sie. 91 % der Online-Kunden geben an, dass sie bereit sind, etwas mehr auszugeben, nur um sich für ein Angebot mit kostenlosem Versand zu qualifizieren.

2. Binden Sie Kundenrezensionen ein

Wir alle hassen Fehlkäufe. Sie wissen schon - wenn man etwas kauft, das einem am Ende nicht so gut gefällt. In der Marketingbranche nennt sich das "Käuferreue". Aus der Perspektive des Kunden ist es einfach nur ärgerlich.

Deshalb lesen Kunden oft Bewertungen. Sie wollen sich vergewissern, dass sie am Ende auch etwas Anständiges geliefert bekommen. Sie müssen noch nicht einmal alle Bewertungen lesen - allein die Tatsache, dass ein Artikel mehr als ein Dutzend Fünf-Sterne-Bewertungen hat, reicht in der Regel aus, um Vertrauen aufzubauen.

Die Macht der Bewertungen wurde sogar quantifiziert. Nach Untersuchungen von Bazaar Voice reicht eine einzige Bewertung aus, um den Umsatz um 10 % zu steigern. Und je mehr, desto besser.

3- Mehr Bewertungen bedeutet mehr Bestellungen

Kein Wunder, dass Websites wie Etsy es so einfach machen, eine Bewertung zu hinterlassen... und Käufer immer wieder dazu auffordern, eine Bewertung zu geben... und die Bewertungen jedes Verkäufers auf den Produktseiten so prominent dargestellt sind.

4- Etsy-Bewertungen auf der Produktseite

3. Bieten Sie ihnen eine Verpackung, die sie leicht öffnen lässt

Es liegt nicht nur an Ihnen. Und es liegt auch nicht daran, dass Sie immer älter werden. Manche Verpackungen lassen sind einfach nur schwer öffnen. 55 % der Verbraucher, die für eine aktuelle Verpackungsstudie befragt wurden, teilen diese Meinung. Sie teilten auch mit, dass schwierige Verpackungen der irritierendste und ärgerlichste Aspekt von Onlinehandel-Verpackungen ist.

5- Frustration in der Verpackungsstudie

4. Stellen Sie sicher, dass Ihre Website schnell lädt

Die Leute mögen es, wenn ihre Bestellungen schnell zu ihnen geliefert werden. Sie mögen es auch, ihre Bestellungen schnell und ohne große Umstände aufgeben zu können. Tatsächlich mögen sie es in Sachen Internethandel im Allgemeinen schnell.

Was bedeutet also "schnell"? Die Antwort ist: Eine Seite, die in zwei Sekunden oder weniger geladen ist. Wenn das bei Ihnen nicht der Fall ist, dann verlieren Sie Kunden und Aufträge. Je langsamer Ihre Seite, desto höher ist die Abbruchrate für Ihre Seite, wie diese Daten von Kissmetrics klar zeigen:

6 - Ladezeit-Infografik von Kissmetrics

Die Ladezeit einer Website kann enorme Auswirkungen auf Ihre Einnahmen haben. Wie Ari Weil, Vizepräsident von Yottaa, auf CIO.com erklärt, "hat Amazon zum Beispiel gezeigt, dass jede 100 Millisekunden Latenz sie 1 Prozent an Umsatz kosten, während Walmart berichtet, dass die Umsetzungsraten für jede Sekunde reduzierter Ladezeit um 2 Prozent steigen."

Alle Leute, die über Onlinehandel-Plattformen wie Etsy, eBay und Amazon tätig sind, müssen sich darüber natürlich keine Gedanken machen. Es ist einer der wichtigsten Vorteile des Vertriebs über eine Plattform.

5. Verbergen Sie nicht Ihre Versandkosten oder andere unerwartete Gebühren

Das Aufbauen von Vertrauen ist im Onlinehandel ausschlaggebend. Es kann den Unterschied zwischen bestellen und nicht bestellen ausmachen. Das Hinzufügen von unerwarteten Versandkosten (selbst wenn es sich um eine legitime Versandgebühr handelt) vernichtet jegliches Vertrauen, das Sie bis zu diesem Zeitpunkt aufgebaut haben. Es ist ein großes Ärgernis für Ihre Kunden. Und laut einer Studie von Visual Website Optimizer ist dies der häufigste Grund, weshalb Kunden ihre Bestellungen stornieren.

7 - Tabelle der Gründe für Bestellungsabbrüche

Hier ist ein Beispiel einer unerwarteten Versandgebühr. Es handelte sich um einen Aufpreis von 8 € für die Versicherung. Dies war schon genug, um mich dazu zu veranlassen, auf eine andere Website umzusteigen.

8 - Bild von Überraschungsgebühren beim Check-out

6. Zwingen Sie Ihre Kunden nicht, sich während des Check-out zu registrieren

Seien wir ehrlich: Onlinebestellungen sind oft ein wenig mühsam. Da gibt es all diese Optionen (Versand, schneller Versand, Geschenkverpackung, Geschenknachricht...). Und dann all diese Formularfelder (Name, Adresse, Postleitzahl, E-Mail... wieder E-Mail).

Sie haben die das ganze endlich hinter sich... und dann will der Händler, dass Sie sich auch noch registrieren?

Grrr!

Ich weiß, dass ich damit nicht alleine dastehe. Und hier ist der Beweis: Der zweithäufigste Grund, weshalb Menschen den Bestellvorgang abbrechen, ist, dass sie gezwungen wurden, sich zu registrieren.

9 - Tabelle der Gründe für Bestellungsabbrüche

Also seien Sie nett. Zwingen Sie die Leute nicht, sich zu registrieren. Lassen Sie sie als Gast auschecken.

7. Bieten Sie ihnen eine individuelle Verpackung

Wir haben bereits darüber geschrieben, wie sehr die Verpackung das Kundenerlebnis beeinflusst. Aber sie kann auch die Markentreue zu Ihrem Online-Shop erhöhen.

30 % der Verbraucher gaben in einer kürzlich durchgeführten Umfrage an, dass sie eher wieder bestellen würden, wenn ihr Paket in einem individuell bedruckten Karton geliefert wurde. Besonders kauffreudige Kunden werden davon beeinflusst: Je mehr jemand pro Monat für Online-Shopping ausgibt, desto wahrscheinlicher ist es, dass er von der Verpackung beeinflusst wird.

10 - Individuelle Verpackungen erhöhen Markentreue

8. Sorgen Sie für einen schnellen Versand ihrer Bestellungen

Wollen Sie einen Beweis dafür, wie ungeduldig wir alle geworden sind? Hier: 90 % der Verbraucher wählen eine Lieferoption, die sicherstellt, dass ihre Bestellung innerhalb von sieben Tagen ankommt. Selbst, wenn sie für diesen Dienst etwas mehr bezahlen müssen.

Amazons Prime-Versand hat die meisten von uns verwöhnt. (Sticker Mule bietet kostenlosen 2-Tage-Versand für Bestellungen innerhalb der Vereinigten Staaten an.)

9. Stellen Sie die Bedürfnisse der Kunden über Ihre eigenen Geschäftsziele

Wir haben bereits erwähnt, dass Vertrauen eine Kaufentscheidung (und mit der Zeit auch Ihr Geschäft) entscheidend beeinflussen kann. Dies ist eine weitere Perspektive zu diesem Thema. Sie unterstreicht, wie wichtig es ist, sich um Ihre Kunden tatsächlich zu kümmern, als nur ein Lippenbekenntnis dazu abzulegen. Sie müssen es auch zeigen.

11 - Marketing Sherpa: Kundenbedürfnisse an erster Stelle

Eine einzige Taktik, egal welche, kann Sie in diesem Bereich nicht alleine abdecken. Sie müssen Ihre Hingabe bei jedem Schritt im Kaufprozess und darüber hinaus unter Beweis stellen.

10. Helfen Sie dem Kunden, die beste Entscheidung zu treffen (für sich selbst, nicht für Sie)

Dies ähnelt zwar dem vorigen Punkt, aber es zeigt, dass Kunden Hilfe bei ihren Kaufentscheidungen erwarten. Und zwar nicht nur irgendwelche Hilfe. Nützliche Hilfe. Unvoreingenommene Hilfe. Hilfe, die ihre Bedürfnisse in den Vordergrund stellt.

12 - Marketing Sherpa: Hilfe bei der Kaufentscheidung

Wenn Sie schon einmal von Content-Marketing gehört haben (ein Publikum durch nützliche Inhalte anziehen), haben Sie vielleicht gehört, dass der Inhalt nicht direkt dem Verkauf dienen muss, damit es funktioniert. Wenn der Herausgeber (bzw. das Unternehmen) zu sehr auf seine Produkte fokussiert ist oder zu verkaufsorientiert vorgeht, scheitert das Content-Marketing dadurch. Die letzten beiden Punkte bestätigen diese Überzeugung.

Das Gleiche gilt für Werbeanzeigen bei Google. KlientBoost hat etwas entwickelt, das "Goldwaschpfanne-Methode" genannt wird und Ihnen dabei hilft, sich auf die Produkte zu fokussieren, nach denen Ihre potenziellen Kunden tatsächlich auch Ausschau halten.

Wie können Sie also Menschen helfen, eine Entscheidung zu treffen? Mit all den üblichen Dingen. Viele Bilder, sogar Videos. Gute Produktbeschreibungen mit technischen Details. Bewertungen und andere Arten von nutzergenerierten Inhalten. Und eine gute Kundenbetreuung. Aber all das muss den Kunden unterstützen - nicht Ihre eigenen Verkaufsziele.

Fazit

Es gibt einen neuen Begriff im Marketing, der alles zusammenfasst, worüber wir gesprochen haben: Kundenorientiertes Marketing. Es ist genau das, wonach es klingt - die Bedürfnisse des Kunden über die eigenen zu stellen, und zwar in jeder Phase des Kundenlebenszyklus und bei jeder Entscheidung, die Sie treffen.

Viele der erfolgreichsten Unternehmen der Welt haben sich diese Idee bereits zu eigen gemacht. Wenn Sie nicht in der Lage (oder willig) sind, eine der hier genannten Änderungen vorzunehmen, sollten Sie sich nur diese eine Frage stellen: Was könnten Sie noch tun, um den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen?

Es gibt unzählige Möglichkeiten, Ihre Kunden mit Stickern und anderen individuell bedruckten Produkten zu begeistern. Sehen Sie sich weitere Möglichkeiten an, wie Sticker Mule auch Ihrem Unternehmen zu Wachstum verhelfen kann.

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