Costos escondidos de las pruebas a/b

Hay mucha literatura sobre los méritos de las pruebas A/B, pero poca información sobre sus escollos. La mayoría de la gente en comercio electrónico, tecnología y emprendimientos te hacen creer que las pruebas A/B son una actividad que debes hacer cuando, en realidad, a menudo son innecesarias y contraproducentes.

En Sticker Mule, recientemente dejamos de hacer pruebas A/B y pensé que sería útil explicar por qué. Debo comenzar admitiendo que hicimos más de 70 pruebas de conversión antes de tomar esta decisión y que sólo tuvimos 3 ganadores significativos. No sé cuál es la proporción normal entre pruebas y victorias, pero sospecho que nuestra situación es común. Esto no quiere decir que no creamos en trabajar constantemente para mejorar la conversión - hemos encontrado diferentes maneras, que detallaré más adelante.

![The Hidden Costs of AB Testing](https://storage.googleapis.com/sm-content/blog/64feff7f772f6956dd6752f42069c17b12f845f0)

## Los 6 costos ocultos de las pruebas A/B

### 1) Tiempo
Los recursos son finitos. El tiempo invertido en las pruebas A/B no puede ser invertido en otro lugar. La forma en que uses tu tiempo determina tu trayectoria de crecimiento. Las pruebas A/B son una táctica de crecimiento, pero no siempre es el mejor uso de sus recursos.

### 2) Pérdida de conversiones
La mayoría de las pruebas de conversión fallan y las variaciones de bajo rendimiento hacen que pierda conversiones mientras se ejecutan. Estas conversiones perdidas son una inversión que haces para mejorar tu tasa de conversión a largo plazo, pero no olvides que son un costo real.

### 3) Desempeño
En relación con las conversiones perdidas, las herramientas de pruebas A/B hacen que tu sitio sea más lento y esto también reduce tu tasa de conversión, incluso para el control. Las conversiones adicionales que pierdes debido a este golpe de rendimiento son otro costo, a menudo ignorado, de las pruebas A/B.

### 4) Confusión
Las pruebas A/B pueden confundir a tu equipo y a tus clientes. El servicio de atención al cliente puede tener dificultades para atender adecuadamente a un cliente si no sabe qué variación está viendo el cliente. Puedes educar al servicio de atención al cliente sobre las diversas pruebas que realizas, pero, a pesar de ello, estás haciendo su trabajo más difícil.
 
### 5) Velocidad
Las pruebas A/B ralentizan la toma de decisiones de su organización. Algunas ideas son obviamente buenas y adherirse a un estricto proceso de pruebas A/B reduce tu tiempo de puesta en marcha. El tiempo es limitado y el número de mejoras que implementas por año tiene un gran impacto en tu trayectoria de crecimiento.

### 6) Enfócate
Por lo general, las organizaciones se felicitan a sí mismas por invertir mucho en la conversión. Esto lo demuestra un Jefe de la CRO o un consultor de pago. El mayor costo no es el salario de esas personas, sino el cambio de enfoque de otros miembros del equipo, como diseñadores, atención al cliente y desarrolladores. El éxito de un Jefe de la CRO suele ser a costa de que otros colegas tengan menos éxito en sus funciones principales.

## Cómo mejorar la conversión sin pruebas A/B
Alejarse de las pruebas A/B no significa que hayamos abandonado los esfuerzos para mejorar la conversión. Más bien estamos mejorando nuestra conversión a través de otros métodos (sí, las pruebas A/B no son la única opción).

Puedes controlar tu tendencia de conversión a largo plazo con bastante facilidad a través de Google Analytics para evaluar si estás tomando buenas decisiones. Y puede añadir más precisión a este método de monitorización de la tasa de conversión observando la tendencia de tu tasa de conversión por canal.

Con esto en mente, estamos duplicando los siguientes puntos para mejorar nuestra tasa de conversión:

### Principios de usabilidad
La adhesión a los [principios de usabilidad](https://www.nngroup.com/) investigados a fondo  generalmente produce buenos resultados de optimización de la conversión.

### Principios de diseño
Además de los principios de usabilidad, hay [principios básicos de diseño](http://www.amazon.com/Universal-Principles-Design-Revised-Updated/dp/1592535879/) que tienden a mejorar la conversión cuando se siguen.

#### The golden rule
"Hacer a los demás..." es un principio rector para la mayoría de nuestras decisiones y funciona muy bien con respecto a la optimización de la conversión.

### Resolviendo problemas
Resolver los puntos débiles reales que experimentan nuestros clientes es la principal manera en que hemos podido mejorar nuestra tasa de conversión y fortalecer nuestra marca.

## No hemos abandonado las pruebas A/B por completo
Debo admitir que todavía estamos probando algunas ideas. En lugar de adherirnos a un estricto proceso de pruebas A/B, dejamos que nuestro equipo pruebe las ideas que más les interesan.

Para minimizar la probabilidad de realizar demasiadas pruebas, desactivamos nuestra herramienta de pruebas A/B de terceros e integramos las pruebas de división en nuestra base de código. Esto significa que, para poder realizar una prueba, necesitamos ayuda del departamento de desarrollo para ponerla en marcha. Este esfuerzo adicional desalienta la realización de pruebas descuidadas y tiene el beneficio adicional de eliminar el impacto en el rendimiento que conlleva el uso de una herramienta de terceros.

Finalmente, ahora podemos probar versiones completamente diferentes de nuestro código, lo cual es mucho más interesante que simplemente probar cambios básicos de diseño a través de una herramienta de terceros.

Si nuestro enfoque de mejorar la tasa de conversión mediante la resolución de problemas en lugar de utilizar una herramienta de pruebas A/B te atrae, compartes algunas de las [las características que buscamos en los miembros del equipo](https://www.stickermule.com/blog/characteristics-we-look-for-in-team-members).

¿Sientes que encajarías bien en nuestro equipo? [Solicita unirte a nosotros](https://www.stickermule.com/careers). Nos encantaría saber de ti.

Las pruebas A/B tienen múltiples costos ocultos. Decidimos parar  las pruebas a/b principalmente por 6 razones.

Pre-requisitos para un rápido crecimiento

![Ilustración de plantas en crecimiento](https://cl.ly/2V3z1C1Z2k0f/prereq_blog.jpg)

Hasta la fecha, hemos tenido la suerte de crecer al centrarnos en nuestra pasión por la fabricación, el diseño, el desarrollo de software y la experiencia del cliente. Esta actitud nos permitió crecer durante 5 años sin una sola persona en marketing. El año pasado comenzamos a construir un equipo de marketing y doblamos nuestra curva de crecimiento.

> Nuestro equipo aún es pequeño y, si bien hay beneficios obvios de seguir siendo así, también existe un riesgo a largo plazo asociado con ignorar las oportunidades de crecer más rápido.

Nuestro equipo aún es pequeño y, si bien hay beneficios obvios de seguir siendo así, también existe un riesgo a largo plazo asociado con ignorar las oportunidades de crecer más rápido. Sin inversores externos que nos obliguen a crecer, hemos podido crear un entorno en el que las personas con talento parecen disfrutar trabajando (nuestro [eNPS](http://community.netigate.net/employee-net-promoter-score-how- compromise-are-your-employee-11861.html) es [90](http://cl.ly/2U2q3f3Q1J23)!). Si aceleramos el crecimiento, es importante que no disminuyamos el medio ambiente y la cultura que nos permite hacer un gran trabajo.

Dada nuestra vacilación para hacer cambios que pudieran afectar negativamente nuestra cultura, identificamos algunas áreas en las que necesitamos mejorar para crecer más rápido. Al comenzar 2016, para crecer más rápido, necesitamos:


### Priorizar efectivamente toda la organización
Nuestro futuro está determinado por los proyectos que perseguimos. El tiempo dedicado a realizar actividades menos valiosas no se dedica a realizar actividades más valiosas. Cuanto mejor sea la priorización, más rápido creceremos.

### Minimizar el tiempo promedio de lanzamiento
Gastamos recursos al comenzar un proyecto y no recibimos un retorno hasta que salimos a la venta. Es un desperdicio que las buenas ideas permanezcan inactivas y, lo que es peor, invertir tiempo en un proyecto que se archiva o se detiene.

### Aprender a escalar las responsabilidades laborales
Las nuevas responsabilidades se acumulan rápidamente en organizaciones de rápido crecimiento. Necesitamos ser flexibles cuando sea necesario adoptar nuevas responsabilidades o adaptarnos a un nuevo rol.

### Identificar, reclutar y ocupar puestos clave
No podemos hacer nada sin las personas adecuadas. Por lo tanto, nuestro potencial está limitado a menos que identifiquemos roles importantes y los llenemos con las mejores personas.

### Desarrollar procesos de contratación efectivos
Para contratar a gran escala, necesitamos procesos excepcionales de reclutamiento, contratación e incorporación y un compromiso para preocuparnos por el éxito de las nuevas personas. La productividad y la moral se deterioran cuando las empresas contratan sin un plan.

### Elevar los estándares
Debemos comprometernos a dominar nuevas habilidades mientras continuamos mejorando donde ya sobresalimos. Las personas aprenden unas de otras y un deterioro en los estándares puede extenderse rápidamente a medida que crecemos.

## Pensamientos para concluir
Si bien estos principios son particularmente relevantes para nuestra situación actual, sospecho que seguirán siendo importantes indefinidamente. La priorización y la velocidad de ejecución son fácilmente los dos principales determinantes del crecimiento a largo plazo.

Más allá de eso, se trata de ocupar los puestos correctos con las mejores personas, lo que les permite tener éxito y alienta a todos a mantenerse flexibles para que la organización pueda adaptarse rápidamente al cambio. Finalmente, un compromiso de elevar constantemente los estándares es quizás la mejor protección contra la decadencia que la mayoría de las organizaciones experimentan a medida que envejecen.

Si estás de acuerdo con estos principios y está buscando una organización donde las personas talentosas disfruten trabajando, [estamos contratando](https://www.stickermule.com/careers?ref=blog).

Identificamos algunas áreas en las que Sticker Mule (y otras compañías) necesita cambiar o mejorar para crecer más rápido.

La guía de Sticker Mule para Asana

![La guía de Sticker Mule para Asana](https://s3.amazonaws.com/assets.stickermule.com/blog/2016-02-12-the-remote-team-guide-to-asana/sticker-mule-guide-to-asana.png "The Sticker Mule Guide to Asana")

[Asana](https://asana.com/) es la plataforma de gestión de tareas de Sticker Mule. Lo usamos para crear, seguir, asignar, discutir y completar cada tarea que no es manejada por un sistema especializado. Asana es flexible y rica en características, lo que la hace intimidante al principio. No hay una forma definitiva de usar Asana correctamente. Para obtener el máximo valor se requiere un esfuerzo inicial y la voluntad de llegar a un acuerdo sobre las convenciones para estandarizar el uso.

Escribimos esta guía para explicar cómo usamos Asana en Sticker Mule. La hemos diseñado como referencia para nuestro equipo y lo hemos publicado para otros equipos que puedan encontrarla útil.

##Cómo organizamos las tareas en Asana
Asana te anima a crear equipos de personas que gestionen proyectos compuestos de tareas y subtareas. Generalmente no lo usamos de esta manera porque la mayoría de nuestros proyectos son pequeños. No tiene sentido para nosotros crear cientos de proyectos, así que redefinimos las convenciones de Asana para categorizar nuestro trabajo.

> No tiene sentido para nosotros crear cientos de proyectos, así que redefinimos las convenciones de Asana para categorizar nuestro trabajo.

Utilizamos equipos para crear categorías de alto nivel y proyectos para crear subcategorías. Una tarea dentro de un proyecto (es decir, subcategoría) puede ser una tarea discreta o un proyecto organizado mediante subtareas. Ocasionalmente, también utilizamos proyectos de Asana para hacer un seguimiento de los proyectos reales. Nuestras categorías de alto nivel, que son la creación de equipos, son:

### Diseño de productos
El equipo de diseño de productos clasifica las mejoras a nuestro producto (por ejemplo, sitio web y aplicaciones relacionadas) colocándolas en categorías (a través de proyectos) para cada área funcional (por ejemplo, carrito, caja, reordenes, revisiones, etc.).

Periódicamente, priorizamos las tareas dentro de cada área funcional (es decir, el proyecto) utilizando encabezados de sección para clasificar las tareas por prioridad. Cuando empezamos a trabajar en un área en particular, podemos analizar rápidamente una lista de mejoras relacionadas ordenadas por prioridad. Por ejemplo, si un desarrollador está trabajando en el carrito, puede mirar el proyecto del carrito para agarrar rápidamente algunas tareas adicionales para completar.

### Desarrollo
El equipo de desarrollo clasifica el trabajo de desarrollo mediante la creación de proyectos para realizar un seguimiento: defectos, bordes ásperos, tareas de alta prioridad y nuestra hoja de ruta. La hoja de ruta ofrece una visión general de alto nivel de las principales mejoras que nos proponemos introducir.

También nos mantenemos enfocados al utilizar un proyecto de "bordes ásperos" para categorizar las mejoras no críticas que no serán notorias para la mayoría de los usuarios. La mayoría de los "bordes ásperos" son soluciones bastante fáciles y nuestro equipo se ocupará de algunos de los proyectos intermedios más importantes.

Por último, a veces creamos proyectos para hacer un seguimiento de los proyectos reales que nuestro equipo de desarrollo está llevando a cabo si son de tamaño considerable.

### Operaciones
El equipo de operaciones organiza el trabajo relacionado con las mejoras operativas. Dado que la mayoría de los proyectos de operaciones son sustanciales, utilizamos proyectos de Asana dentro de este equipo para hacer un seguimiento de los proyectos reales. Los proyectos están ordenados por prioridad de arriba a abajo para que cualquiera pueda controlarlos.

Además, tenemos un proyecto llamado "Ops ideas" que rastrea las ideas que pueden conducir a mejoras operativas. Cualquiera es libre de enviar una idea al proyecto "Ops ideas". Si una tarea dentro de ese proyecto tiene luz verde y parece importante, podemos convertirla en un proyecto real.

### Marketing
El equipo de marketing incluye proyectos que categorizan el trabajo por área funcional (es decir, correo electrónico, publicidad, contenido, conversión, lanzamientos, etc.). Dentro de cada proyecto utilizamos encabezados de sección para ordenar las tareas por prioridad. Además, tenemos una "idea de marketing" que hace un seguimiento de las tareas que no encajan en una categoría existente.

Idealmente, una persona sería la dueña de cada área, pero nuestro equipo sigue siendo pequeño, por lo que la mayoría de la gente supervisa algunas áreas.

### Servicio al cliente
El equipo de servicio al cliente incluye un proyecto de "CS ideas" que realiza un seguimiento de las tareas que conducen a mejoras en el servicio al cliente, un proyecto de "FAQs" que realiza un seguimiento de las FAQs que necesitamos crear o revisar y un proyecto de "Rush" que realiza un seguimiento de los pedidos que deben enviarse antes.

Todo lo que se publique en el proyecto "CS ideas" pretende tener dos resultados específicos: mejorar la eficiencia del servicio al cliente o reducir la necesidad de que los clientes soliciten ayuda.

### Recursos Humanos
El equipo de recursos humanos incluye un proyecto de "Posiciones" que hace un seguimiento de todas las posiciones abiertas y potenciales. Utilizamos subtareas dentro de cada puesto para realizar un seguimiento de las tareas adicionales que deben realizarse para cubrir el puesto (por ejemplo, publicar anuncios, crear descripciones de puestos de trabajo, etc.).

También tenemos un proyecto de "Incorporación y entrenamiento" en el que creamos tareas para representar a cada nuevo empleado y subtareas que reflejan las tareas de incorporación y formación de esa persona.

## Consejos y trucos de asanas

### Convenciones de asignación de nombres de tareas
1. Iniciar nombres de tareas con verbos (es decir, Considerar, Enviar, Corregir, Añadir, Diseñar, Implementar, Ordenar)
2. Usa el caso de la oración. Es más fácil de leer.
3. Sé conciso.

#### Ejemplo de nombres de tareas:
1. Considerar la posibilidad de utilizar Google Tag Manager
2. Rediseñar la factura PDF
3. Diseñar etiquetas personalizadas de acceso anticipado a la página de aterrizaje
4. Implementar etiquetas personalizadas en la página de aterrizaje de acceso anticipado
5. Solucionar el problema con el validador de direcciones que presenta direcciones idénticas
6. Enviar correo electrónico anunciando etiquetas personalizadas
7. Pedir nuevas sillas para la oficina.

### Cómo escribir una buena descripción de una tarea
1. Usar encabezados para dar estructura a la descripción de una tarea (CMD + B en negrita)
2. Incluye capturas de pantalla y screencasts siempre que sea posible utilizando[Cloudapp](https://www.getcloudapp.com/)
3. Sé conciso y comprensivo. Las palabras innecesarias hacen perder el tiempo al asignado, pero también lo hace el hacerles pedir aclaraciones.

#### Apagar las notificaciones de correo electrónico
Para acelerar la adopción de Asana, animamos a todos a apagar las notificaciones de correo electrónico para acostumbrarse a confiar en la bandeja de entrada de Asana.

### Asignar tareas durante la integración
Le damos a cada uno tareas de Asana como parte de su incorporación para que empiecen a usar la plataforma inmediatamente. Ejemplos de tareas que asignaremos incluyen "Hacer un pedido gratis usando el crédito de la tienda", "Revisar y firmar el manual de la compañía", y "Desactivar las notificaciones de correo electrónico en Asana".

> Le damos a todos las tareas de Asana como parte de su integración para que empiecen a usar la plataforma inmediatamente.

#### Usar hoy, próximamente y más tarde
Asana le permite organizar su lista de tareas personales poniendo tareas ya sea hoy (Tab+Y), próximamente (Tab+U) o más tarde (Tab+L). Generalmente, ponemos las tareas actuales en "hoy" incluso si no se van a hacer hoy y usamos "próximamente" para hacer un seguimiento de las tareas pendientes. "Más tarde" rastrea las tareas que podríamos hacer.

### Los proyectos no son necesarios
Es útil categorizar el trabajo usando proyectos, pero no te preocupes tratando de encontrar el proyecto correcto para cada tarea. Lo importante es crear tareas, asignarlas a la persona adecuada y notificar a las personas relevantes utilizando la función de seguidores.

### Las tareas pueden pertenecer a varios proyectos
A menudo ponemos tareas en múltiples proyectos. La mayoría de los miembros del equipo sólo se preocupan por un conjunto limitado de proyectos (por ejemplo, categorías de tareas). Para una mejor coordinación, a veces categorizamos las tareas en múltiples proyectos para que las personas relevantes puedan verlas rápidamente. Por ejemplo, una tarea podría estar en el proyecto "CS ideas" y "Proceso de pago" si es a la vez un beneficio para nuestro equipo de CS y está relacionada con nuestro proceso de pago.

#### Usar Tab+Q
Animamos a todos a crear tareas utilizando el método abreviado de teclado "Tab + Q". Acelera la creación de tareas y te ayuda a poner rápidamente todas tus tareas en Asana.

### Fomentar la creación de tareas a través de otros canales
Nos animamos unos a otros a crear tareas Asana cuando se identifican a través de otro canal (es decir, en persona o Slack). Normalmente, esto es tan simple como decir "¿Puedes hacer una tarea en Asana y asignársela a (mí, a ti mismo, a otra persona)?". Esto es especialmente importante con los nuevos miembros del equipo para que el uso de Asana se convierta en un hábito que se forme rápidamente.

### Copiar y pegar plantillas
La función de [plantillas de Asana](https://asana.com/guide/team/advanced/save-time-in-asana) es imperfecta, por lo que mantenemos nuestras plantillas en un documento de Google Doc. A menudo publicamos plantillas en la descripción de un proyecto para un acceso rápido. Por ejemplo, nuestro proyecto "Incorporación y entrenamiento" incluye una plantilla de tareas comunes de incorporación. Los miembros de un equipo pueden copiar y pegar esta lista de tareas para crear subtareas que deben ser completadas para la incorporación de un nuevo empleado.

Esperamos que Asana construya un verdadero motor de plantillas para facilitar la gestión de listas de tareas reutilizables que se pueden añadir como subtareas a las tareas existentes o como tareas a los proyectos.

> Es común que los nuevos miembros del equipo acepten a Asana a regañadientes y se conviertan en defensores enfáticos dentro de unas pocas semanas.

## Observaciones finales
Dado que Asana es más compleja que otras plataformas de gestión de tareas, es común que los nuevos miembros del equipo la acepten a regañadientes y se conviertan en defensores enfáticos en pocas semanas. Sin Asana, y nuestras convenciones para usarla, no podríamos coordinar y hacer crecer un equipo remoto.

Aunque Asana es una gran ayuda, puede convertirse fácilmente en un gran lío sin preocuparse por mantenerla bien organizada. A medida que continuamos creciendo y lanzando nuevos productos (como [imanes personalizados](https://www.stickermule.com/products/custom-magnets)), nuestra documentación y convenciones seguirán evolucionando.

Nuestro equipo trabaja extraordinariamente bien juntos, no sólo porque compartimos las mismas herramientas, sino porque compartimos una perspectiva similar sobre el trabajo. Todos tendemos a ser [humildes, independientes, lógicos, reflexivos y autodidactas](https://www.stickermule.com/blog/characteristics-we-look-for-in-team-members).

Si también tienes estas características, [estamos contratando](https://www.stickermule.com/careers?ref=blog).

Aunque no está definida una manera correcta de usar Asana, Sticker Mule muestra cómo organizar y crecer su equipo remoto con la plataforma.

Sticker Mule va a Italia

Hoy lanzamos oficialmente [Sticker Mule Italy](https://www.stickermule.com/it), así que me pareció apropiado explicar cómo llegamos aquí. Hace 5 años, cuando empezamos Sticker Mule, nuestra visión no se extendía más allá de los Estados Unidos. Los negocios internacionales son complicados y nosotros éramos una pequeña empresa de reciente creación. Pensamos que lo mejor era concentrarnos en crecer en casa y nos pusimos a contarle a todos los que pudiéramos acerca de Sticker Mule.

Nuestra experiencia nos hizo inclinarnos a colaborar con diseñadores y desarrolladores, por lo que hicimos todo lo posible para ser amigos de estas comunidades. No tardamos mucho en darnos cuenta de que Internet es internacional y que muchos de los mejores desarrolladores y diseñadores viven fuera de los Estados Unidos.

Para involucrar adecuadamente a estas comunidades, necesitábamos realizar envíos internacionales como mínimo. Así que, al principio, nos pusimos en contacto con UPS para obtener tarifas, añadimos métodos de envío internacionales a nuestro sitio web e ingenuamente pensamos que habíamos terminado. Poco después, llegaron las quejas: "Mi pedido está atascado en la aduana""Mi pedido está atrasado""Me golpearon con un cargo inesperado de USD 80 para pasar la aduana." Resulta que vender internacionalmente no es tan simple como añadir métodos de envío internacionales a su sitio web.

Finalmente desarrollamos nuestra hoja de ruta sobre [cómo convertirse en una empresa internacional de comercio electrónico](https://www.stickermule.com/blog/building-international-ecommerce-company). Esto guió nuestro progreso, ya que silenciosamente hicimos numerosas mejoras para ayudar a nuestros clientes internacionales, incluyendo:

1. Envíos a todo el mundo de forma rápida y con seguimiento.
2. Garantizar que los pedidos sean despachados en aduana sin problemas.
3. Eliminar los aranceles de importación (nosotros los pagamos por ti).
4. Reduciendo los costos de envío a todo el mundo.
5. Introducir el envío gratuito a Europa Occidental.
6. Apoyo al sistema métrico.
7. Apoyo al euro.

En el camino, nuestro equipo creció hasta convertirse en internacional también. Más del 50% de nuestro equipo central vive fuera de los Estados Unidos. [David North](https://twitter.com/davidnorth) ha estado con nosotros desde nuestros inicios y vive en Inglaterra.

[Brian Quinn](https://twitter.com/bdq) trabaja desde Irlanda. [Lucas Húngaro](https://twitter.com/lucashungaro) está en Brasil. [Andrea Giannangelo](https://twitter.com/Facens) y [Stefano Di Luca](https://twitter.com/pennadl) están en Italia. Ya hemos visto un enorme crecimiento internacional, año tras año crecemos más rápido en el extranjero que en nuestro país de origen y eso se acelerará a medida que ejecutemos nuestra hoja de ruta.

Si parece que nos tropezamos con la internacionalización es porque lo hicimos. No teníamos previsto tener un equipo internacional ni vender a nivel internacional. Nuestra única intención era construir una experiencia de cliente asombrosa y resulta que la expansión más allá de los EE.UU. y la contratación de las mejores personas en el mundo eran necesarias para perseguir ese objetivo.

Es cierto que incluso nos tropezamos con la idea de iniciar nuestra expansión internacional en Italia. Una noche, me encontré con el sitio web [Unixstickers](https://www.stickermule.com/unixstickers) y empecé una sesión de chat en vivo con Stefano Di Luca, que resultó ser italiano. No tienes que charlar mucho tiempo con Stefano para darte cuenta de que te encantaría trabajar con él, así que nos mantuvimos en contacto.

Finalmente nos presentó a su compañero Andrea Giannangelo, quien también nos dejó una gran impresión. Inmediatamente supimos que queríamos a Andrea y Stefano en nuestro equipo y me gustaría pensar que ellos sabían de inmediato que disfrutarían trabajando con nosotros. Unos meses más tarde nació Sticker Mule Italy. No hemos decidido a qué país nos dirigimos a continuación, pero si estás interesado en formar parte de nuestro viaje [estamos contratando](https://www.stickermule.com/careers "Sticker Mule Careers"). :-)

Recientemente lanzamos una versión en italiano de nuestro sitio web. Acá un vistazo de cómo tropezamos con el mercado italiano.

Cómo pedir stickers personalizados

<YouTubeVideo videoId="AaGNbXMv0PM?rel=0" />

Hemos creado un video corto de nuestro proceso de pedido. Unas cuantas cosas destacadas:

1. Cada página de producto (p. ej. [stickers troquelados](https://www.stickermule.com/mx/products/stickers-troquelados) o [gráficas de vinilo](https://www.stickermule.com/mx/products/stickers-transferibles)) tiene una opción de "tamaño personalizado". Los precios cambian automáticamente a medida que se manipulan los tamaños.
2. Puedes utilizar la función de arrastrar y soltar para subir tus ilustraciones en los navegadores modernos.
3. Puedes seleccionar entre 3 fechas de entrega durante el proceso de compra, incluyendo una opción de envío gratis para los clientes de EE.UU.
4. Las pruebas se entregan después de la compra en un plazo de 4 horas.
5. Te pedimos tu tarjeta de crédito por adelantado, pero no la cargamos hasta que apruebes todas las pruebas.
6. Puedes solicitar cambios ilimitados en las pruebas y las haremos gratis hasta que estés conforme.
7. Puedes cancelar en cualquier momento antes de aprobar tus pruebas sin costo alguno.

Esperamos que te guste nuestro primer intento de producción de video. Nos encantaría saber lo que piensas. Deja un comentario o un tuit a [@stickermule](http://twitter.com/stickermule).

Creamos un video corto de nuestro proceso de pedido.

Sobre el soporte por teléfono

Recientemente hemos dejado de ofrecer soporte telefónico. Las razones para esto se explican a continuación:

### El soporte telefónico es difícil de escalar.
No es fácil poner a una persona nueva al teléfono ya que tiene un control limitado sobre la dificultad de las llamadas que recibe. Por el contrario, puedes dejar que los agentes de soporte más nuevos respondan a los correos electrónicos fáciles hasta que se sientan cómodos manejando los más difíciles.

### El soporte telefónico es difícil de controlar.
Escuchar las llamadas lleva mucho tiempo, pero escanear los correos electrónicos es rápido y eficiente. Me lleva una hora al día leer toda la comunicación de nuestro servicio de atención al cliente, pero es increíblemente útil. Nuestro equipo central lee la mayoría de nuestros correos electrónicos como fuente de ideas y para mantener el pulso en el rendimiento.

### El soporte telefónico aumenta el número de personas.
El soporte telefónico es más intensivo en capital humano que el soporte por correo electrónico. Es difícil mantener la calidad de tu organización cuando el número de personas aumenta rápidamente. Errar en el lado de necesitar menos gente nos facilita asegurarnos de que todo nuestro personal es de primera categoría.

### El soporte telefónico es difícil de automatizar.
El soporte por correo electrónico puede automatizarse mediante el desarrollo de preguntas frecuentes, macros, vídeos y sistemas de enrutamiento eficaces. No es posible automatizar el soporte telefónico en la misma medida.

### El soporte telefónico no es conciso.
Nuestro objetivo es ser claros, concisos y completos en la forma en que respondemos a sus preguntas. A menudo esto significa tomarse un momento para investigar una respuesta y revisar nuestra respuesta con los compañeros de trabajo antes de responder. No es posible manejar una consulta telefónica difícil de esta manera sin ponerlo en espera o llamarlo más tarde.

### El soporte telefónico no está documentado.
Los arreglos especiales hechos por teléfono deben ser documentados por un agente que pueda registrarlos de manera inexacta. Por el contrario, todas las consultas por correo electrónico están asociadas a tu cuenta y pueden ser vistas por todo nuestro equipo para que todos estemos familiarizados con tus necesidades.

### Pensamientos finales...
Desde la implementación de este cambio, hemos revisado diligentemente cada interacción con los clientes, documentando los problemas y desarrollando soluciones para prevenir que los problemas comunes se repitan. La mayoría de las consultas de soporte existen porque hemos fallado en algún aspecto. O bien nuestro proceso tuvo un contratiempo o nuestra experiencia de pedidos fue confusa. Ya hemos solucionado docenas de pequeños problemas y pronto habrá más mejoras.

### Un pequeño bono relacionado...
Eliminamos el campo de número de teléfono de la caja para todos los clientes de EE.UU. Rellenar los formularios no es divertido, pero esperamos que cortar un campo innecesario haga que el proceso de compra sea un poco más agradable.

¿Contemplando una decisión similar? Puede que quieras leer las entradas del blog de [Wistia](http://wistia.com/blog/scaling-support-why-we-removed-our-phone-number-from-our-website/) sobre este tema.

Suspendimos el soporte por teléfono recientemente y explicamos por qué en esta publicación de blog.

Publicaciones por Anthony Constantino