Princípios do apoio ao cliente

O nosso objetivo tem sido sempre o de ser o local preferido para imprimir da Internet. Para isso, respondemos rápida e eficazmente aos nossos clientes para os ajudar a ter o maior sucesso possível.

Embora não possamos planear cada cenário no serviço de apoio ao cliente, utilizamos princípios para dar à nossa equipa um enquadramento para responder aos clientes. São eles:

1. Evitar palavras negativas

Evite pedir desculpa, não posso, não o farei, não está ao meu alcance, infelizmente e por aí fora. As pessoas ficam na defensiva quando lêem estas palavras.

2. Evitar ser paternalista.

Evite dizer qualquer coisa que pareça paternalista ou pouco sincero. Palavras como "desculpe" e "aprecio" parecem muitas vezes pouco sinceras. E também, use pontos de exclamação com cautela!

3. Seja conciso

Responder com o menor número de palavras possível. Pratique editando as suas respostas depois de as escrever para ver se algumas palavras podem ser omitidas. Pratique a edição das suas respostas para omitir palavras desnecessárias.

4. Seja abrangente

Não deixe nada pendente, mas não sobrecarregue o cliente com informação desnecessária.

5. Peça ajuda aos colegas de trabalho.

Pratique responder a conversas difíceis com a ajuda de colegas de trabalho.

6. Não responda quando estiver chateado

Alguns clientes são mal-educados. Peça ajuda a um colega de trabalho ou faça uma pausa se estiver chateado.

7. Usar respostas salvas.

As respostas salvas asseguram a coerência e podemos informar sobre a sua utilização para dar prioridade às melhorias.

8. Respostas salvas adaptadas à conversa.

Não utilizar as respostas salvas tal e qual estão, a menos que seja apropriado. Adapte as respostas à medida para que sejam claras e concisas.

9. Pesquisar a situação.

Recuperar todos os fatos em torno de uma situação e elaborar a sua resposta com base nos mesmos.

10. Pesquise o cliente.

Avalie o potencial do cliente e adapte a sua resposta em conformidade.

11. Usar nomes.

Por exemplo, não diga "Obrigado! Crédito adicionado", diga "Obrigado, Brian! Crédito adicionado"!

12. Use screenshots para acrescentar clareza.

Tire e partilhe screenshots com notas para acrescentar clareza às respostas quando for sensato.

13. Oferecer soluções & alternativas.

Utilize a informação e experiência de que dispõe para ajudar os clientes a descobrir a melhor opção possível, dados os limites.

14. Desenvolver as FAQs quando possível

Quando se encontram novas perguntas, criar FAQs públicas para documentar a resposta adequada e potencialmente desviar as perguntas.

Pensamento final

É claro que estes princípios não resolvem tudo, mas deixam uma base sobre a qual a nossa equipa se pode apoiar.

Para prestar um serviço de excelência, também contratamos pessoas excelentes, melhoramos incessantemente os nossos programas de formação e colaboramos com o desenvolvimento de software para conceber soluções elegantes que ajudem os clientes.

Se concorda com estes princípios e procura uma organização onde pessoas excecionais adoram trabalhar, estamos a contratar.