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Che cosa vogliono i tuoi clienti dalla loro esperienza d'acquisto

Pubblicato da Pam Neely

I tuoi clienti sono il tuo business. Senza di loro, anche il prodotto più fantastico e innovativo non venderà.

E se non offri quello che la gente vuole, prima o poi sarai praticamente fuori dal mercato.

Ecco perché gli imprenditori intelligenti passano molto tempo a riflettere, testare e chiedersi che cosa vogliono i loro clienti.

Allora, che cosa vogliono i "tuoi" clienti? E come glielo darai?

Ci sono risposte diverse a queste domande. Una di queste è concentrarsi sul fornire loro il prodotto che desiderano.

L'altra parte riguarda la loro esperienza nell'ottenere (e utilizzare) quel prodotto, ovvero la scoperta del prodotto, l'ordine, la spedizione e tutte le interazioni che intercorrono con il servizio clienti. La seconda parte, relativa all'esperienza del cliente, è quella su cui mi concentrerò in questo post.

L'esperienza del cliente

Come sai, l'aspetto che riguarda l'esperienza del cliente con il tuo prodotto sta diventando sempre più importante. Per alcuni acquirenti, è praticamente parte del prodotto stesso. L'esperienza determinerà se i clienti acquisteranno di nuovo.

Una recente ricerca di Marketing Sherpa elimina ogni dubbio :

1- Esperienza del cliente di Marketing Sherpa

Come potete dare ai vostri clienti quello che vogliono in termini di esperienza del cliente? Beh, sono state fatte ricerche al riguardo. Le abbiamo riassunte e te le presentiamo qui in ordine di importanza. Se applicherai anche solo alcuni di questi dieci suggerimenti, noterai tassi di conversione più alti, ordini di dimensioni maggiori e una maggiore fedeltà dei clienti.

1. Offri la spedizione gratuita

Qual è la parola più potente in italiano? A seconda dell'interlocutore, potrebbe essere "tu" o "perché"... o "gratis". Per ovvi motivi, "gratis" è un termine particolarmente potente per l'e-commerce. Il problema è dove usarlo.

Utilizzare questo termine riferito alla spedizione è estremamente efficace. Questo accade perché quasi tutti detestano pagare le spese di spedizione. In un sondaggio condotto su oltre 2.000 consumatori statunitensi, "spedizione gratuita" si è classificato al primo posto tra i modi a disposizione dei retailer per migliorare l'esperienza del cliente. Ha battuto del 21% il secondo classificato.

2 - Ricerca di Marketing Sherpa sull'esperienza del cliente

Quindi offrire la spedizione gratuita può far aumentare le vendite. Ma... c'è un motivo per cui i retailer fanno pagare la spedizione. È costosa (non mi dire...). Non puoi semplicemente assorbirne il costo.

Potresti:

  • Aggiungere il costo medio di spedizione a ogni articolo.
  • Calcolare un ordine minimo per il quale sei disposto a coprire il costo di spedizione.

La maggior parte dei retailer sceglie la seconda opzione. Probabilmente è quella migliore anche per te. Il 91% degli acquirenti online si dichiara disposto a spendere di più solo per approfittare dell'offerta di spedizione gratuita.

2. Includere le recensioni dei clienti

Tutti odiano gli errori negli acquisti. Hai presente? Succede quando compri qualcosa e alla fine non ti piace poi tanto. Chi si occupa di marketing lo chiama "rimorso dell'acquirente". Se sei un cliente, lo chiami "seccatura".

Uno dei modi più affidabili per i clienti di sapere che stanno ordinando qualcosa di valido è leggere le recensioni. Possono anche non leggere tutte le recensioni, ma vedere che un articolo ha più di una dozzina di recensioni a cinque stelle è di solito sufficiente per creare fiducia.

Il potere delle recensioni è stato addirittura quantificato. Secondo una ricerca di Bazaar Voice, basta una sola recensione per aumentare le vendite del 10%. E più sono, meglio è.

3- Più recensioni più ordini

Non stupisce che un sito come Etsy renda così facile lasciare una recensione... e continui a chiedere ai clienti di lasciare una recensione... e metta le recensioni di ogni venditore così ben in vista sulle pagine dei prodotti.

4- Recensioni di Etsy sulla pagina di prodotto

3. Dai loro un packaging facile da aprire

Non vale solo per te. E non è perché stai invecchiando. Alcuni packaging sono difficili da aprire. Lo ha detto il 55% dei consumatori intervistati per un recente studio sul packaging. Hanno anche detto che il packaging complicato è la cosa più irritante e fastidiosa delle confezioni dell'e-commerce.

5- Ricerca sulla frustrazione da packaging

4. Assicurati che il tuo sito si carichi velocemente

Alle persone piace che i loro ordini vengano spediti velocemente. E gli piace anche fare gli ordini in fretta. In realtà, quando sono online in genere le persone amano che tutto sia veloce.

Quant'è "veloce"? Una pagina che si carica in due secondi o meno. Se ci mette di più, inizi a perdere clienti e ordini. Più lento diventa il tuo sito, più alto sarà il tasso di abbandono della pagina, come mostrano questi dati di Kissmetrics:

6 - Grafico del tempo di caricamento delle pagine di Kissmetrics

La velocità del sito può avere effetti enormi sui tuoi guadagni. Come spiega Ari Weil, vice presidente di Yottaa, su CIO.com, "Amazon, ad esempio, ha dimostrato che ogni 100 millisecondi di latenza costa loro l'1% delle vendite, mentre Walmart riferisce che i tassi di conversione aumentano del 2% per ogni secondo di tempo di caricamento ridotto."

Naturalmente tutti coloro che sono sui siti di piattaforme di e-commerce come Etsy, eBay e Amazon non devono preoccuparsi di questo. È uno dei vantaggi principali dell'aderire a una piattaforma.

5. Non nascondere le spese di spedizione o qualsiasi altra spesa imprevista

La fiducia è davvero un aspetto molto importante online. Può far sì che un ordine venga confermato o annullato. L'aggiunta di una spesa di spedizione a sorpresa, anche se si tratta di una spesa legittima, danneggia la fiducia che potresti aver costruito e rischia di bloccare l'acquisto del cliente. E secondo uno studio di Visual Website Optimizer, è il motivo principale per cui le persone abbandonano il carrello.

7 - Motivi per l'abbandono del carrello

Ecco un esempio di una spesa di spedizione imprevista. Si tratta di un supplemento di 9 $ per l'assicurazione ed è stato sufficiente a farmi decidere di acquistare da un sito diverso.

8 - Immagine di costi imprevisti in fase di checkout

6. Non costringerli a registrarsi al momento del check-out

Siamo onesti: fare gli ordini online può essere un tormento. Ci sono tutte quelle opzioni (spedizione, spedizione veloce, confezione regalo, messaggio regalo?). E poi tutti quei campi del modulo (nome, indirizzo, CAP, indirizzo e-mail...e poi di nuovo indirizzo e-mail).

Quando finalmente riesci a completare l'esercizio... il retailer vuole anche che ti registri?

Uffa!

So di non essere il solo a pensarla così. Ed ecco la prova: Il secondo motivo più comune per cui la gente abbandona il carrello è perché è stata costretta a registrarsi.

9 - Grafico dei motivi di abbandono del carrello

Allora sìì gentile. Non costringere le persone a registrarsi. Lascia che facciano il checkout come ospiti.

7. Offri un packaging personalizzato

Abbiamo scritto di quanto il packaging influisce sull'esperienza del cliente (collegamento alla pagina). Ma può anche aumentare la fedeltà al tuo shop online.

Il 30% dei consumatori ha dichiarato in un recente sondaggio di essere più disposti a ordinare di nuovo se il pacco è costituito da una scatola stampata personalizzata. I grandi consumatori sono particolarmente influenzati da questo aspetto: più qualcuno spende per lo shopping online al mese, più è probabile che sia influenzato dalla scatola.

10 - Il packaging personalizzato aumenta la fedeltà

8. Consegnagli l'ordine velocemente

Vuoi la prova di quanto siamo diventati impazienti? Eccola: il 90% dei consumatori sceglierà un'opzione di consegna che garantisca l'arrivo dell'ordine entro sette giorni. Anche se devono pagare un extra.

La spedizione Prime di Amazon ci ha viziato tutti. (Sticker Mule offre una spedizione gratuita entro 2 giorni per gli ordini negli Stati Uniti.)

9. Metti le loro esigenze davanti ai tuoi obiettivi di business

Abbiamo accennato prima alla fiducia e di come possa determinare la conferma dell'ordine o il suo annullamento (e nel tempo, l'annullamento della vostra azienda). Questa è un'altra prospettiva sullo stesso argomento. Evidenzia quanto sia più importante fare qualcosa in pratica anziché semplicemente affermare che tieni ai tuoi clienti. Devi dimostrarlo.

11 - Marketing Sherpa: Mettere le esigenze dei clienti al primo posto

Non ci sono tattiche che ti metteranno al riparo su questo fronte. Dovrai dimostrarlo in ogni fase del processo di acquisto e oltre.

10. Aiutali a prendere la decisione migliore (per loro, non per te)

Questo è simile all'ultimo punto, ma dimostra che i clienti si aspettano aiuto nelle loro decisioni di acquisto. E non un aiuto qualsiasi. Un aiuto utile. Un aiuto imparziale. Un aiuto che mette i loro bisogni al primo posto.

12 - Marketing Sherpa: Aiutare i clienti a decidere

Se hai sentito parlare di content marketing (attrarre un pubblico attraverso contenuti utili), potresti aver sentito che per funzionare, il contenuto deve evitare la vendita diretta. Se l'editore (ovvero l'azienda) è troppo concentrato sui propri prodotti, o troppo commerciale nell'approccio, il content marketing fallisce. Questi ultimi due punti confermano bene questa convinzione.

La stessa cosa vale per gli annunci di shopping su Google. KlientBoost ha elaborato un approccio chiamato The Gold Pan Technique che ti aiuta a restringere la ricerca ai prodotti che i tuoi potenziali clienti stanno effettivamente cercando.

Quindi come puoi aiutare le persone a prendere una decisione? Con le solite cose. Molte foto e anche video. Buone descrizioni dei prodotti con dettagli tecnici. Recensioni e altri tipi di contenuti generati dagli utenti. E un buon supporto clienti. Ma tutto deve essere a supporto del cliente, non dei tuoi obiettivi di vendita.

Conclusione ##

C'è una nuova parola d'ordine nel marketing che riassume tutto ciò di cui abbiamo parlato: customer-first marketing. È esattamente quello che sembra: mettere le esigenze del cliente al di sopra delle proprie, in ogni fase del ciclo di vita del cliente. In ogni decisione che prendi.

Molte delle aziende di maggior successo nel mondo hanno già sposato questa idea. Se non sei in grado, o non sei disposto, ad apportare nessuno dei cambiamenti di cui abbiamo parlato, considera solo questa domanda: Cos'altro potresti fare per mettere il cliente al primo posto?

Ci sono moltissimi modi per rendere felici i tuoi clienti utilizzando adesivi e altri prodotti stampati personalizzati. Scopri altri modi con cui Sticker Mule può aiutarti a far crescere la tua attività.

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