Custos ocultos dos testes A/B

Há muita literatura sobre os méritos dos testes A/B, mas pouca informação sobre os seus inconvenientes. A maioria das pessoas no ecommerce, tecnologia e nas startups, fazem crer que os testes A/B são uma actividade obrigatória quando, na realidade, são muitas vezes desnecessários e contraproducentes. 

Na Sticker Mule, parámos ativamente os testes A/B e pensei que seria útil explicar porquê. Devo admitir que fizemos mais de 70 testes de conversão antes de tomarmos esta decisão e que só tivemos 3 vencedores significativos. Não sei qual o rácio normal entre testes e vitórias, mas suspeito que a nossa situação é comum. Isto não quer dizer que não acreditemos em trabalhar constantemente para melhorar a conversão - encontrámos formas diferentes, que detalharei mais tarde. 

![Os custos ocultos dos testes AB](https://storage.googleapis.com/sm-content/blog/64feff7f772f6956dd6752f42069c17b12f845f0)

## Os 6 custos ocultos dos testes A/B

### 1) Tempo
Os recursos são finitos. O tempo gasto em testes A/B não pode ser gasto noutro lugar. A forma como utiliza o seu tempo determina a sua trajetória de crescimento. Os testes A/B são uma tática de crescimento, mas nem sempre é a melhor utilização dos seus recursos. 

### 2) Conversões perdidas
A maioria dos testes de conversão falham e as variações de baixo desempenho causam-lhe a perda de conversões enquanto estas executam. Estas conversões perdidas são um investimento que se faz para melhorar a sua taxa de conversão a longo prazo, mas não se esqueça de que são um custo real. 

### 3) Desempenho
Em relação às conversões perdidas, as ferramentas de teste A/B tornam o seu site mais lento e isto também reduz a sua taxa de conversão - mesmo para o controlo. As conversões adicionais que perde devido a este golpe de desempenho são outro custo, muitas vezes ignorado, dos testes A/B. 

### 4) Confusão
Os testes A/B podem confundir a sua equipa e os clientes. O serviço ao cliente pode ter dificuldade em atender devidamente um cliente se este não souber qual a variação que o cliente está a ver. Pode informar o serviço de apoio ao cliente sobre os vários testes que realiza, mas, independentemente disso, está a dificultar-lhes o trabalho. 

### 5) Velocidade
Os testes A/B atrasam a tomada de decisões da sua organização. Algumas ideias são obviamente boas e a adesão a um rigoroso processo de testes A/B reduz o seu tempo para entrar em acção. O tempo é finito e o número de melhorias que implementa por ano tem um grande impacto na sua trajetória de crescimento. 

### 6) Foco
Normalmente, as organizações felicitam-se por investirem fortemente na conversão. Isto é evidenciado por um Chief of CRO ou consultores pagos. O maior custo não é o salário dessas pessoas, mas sim mudar o foco de outros membros da equipa, tais como designers, apoio ao cliente, e promotores. O sucesso de um Chief of CRO é geralmente à custa de tornar outros colegas menos bem sucedidos nas suas funções principais. 

## Como melhoramos a conversão sem testes A/B
Afastarmo-nos dos testes A/B não significa que tenhamos abandonado os esforços para melhorar a conversão. Pelo contrário, estamos a melhorar a nossa conversão através de outros métodos (sim, os testes A/B não são a sua única opção).

Pode monitorizar a sua tendência de conversão a longo prazo com bastante facilidade através do Google Analytics para avaliar se está a tomar boas decisões. E pode acrescentar mais precisão a este método de monitorização da taxa de conversão, analisando a sua tendência de taxa de conversão por canal. 

Com isto em mente, estamos a duplicar os seguintes aspetos para melhorar a nossa taxa de conversão:

### Princípios de usabilidade
A adesão a [princípios de usabilidade](https://www.nngroup.com/) minuciosamente investigados produz geralmente bons resultados na otimização da conversão. 

### Princípios de conceção
Para além dos princípios de usabilidade, existem [princípios de conceção](http://www.amazon.com/Universal-Principles-Design-Revised-Updated/dp/1592535879/) básicos que tendem a melhorar a conversão quando seguidos. 

### A regra de ouro
"Faça aos outros..." é um princípio orientador para a maioria das nossas tomadas de decisão e funciona bem no que diz respeito à otimização da conversão.

### Resolver problemas
Resolver os pontos fracos reais que os nossos clientes experienciam é a principal forma como conseguimos melhorar a nossa taxa de conversão e fortalecer a nossa marca. 

## Não abandonámos completamente os testes A/B
Devo admitir que ainda testamos algumas ideias. Em vez de aderirmos a um rigoroso processo de testes A/B, deixamos a nossa equipa testar ideias sobre as quais têm interesse. 

Para minimizar a probabilidade de testar demasiado, desligámos a nossa ferramenta de teste A/B de terceiros e integrámos testes divididos na nossa base de códigos. Isto significa que, para executar um teste, precisamos de ajuda do departamento de desenvolvimento para o configurar. Este esforço extra desencoraja a execução de testes descuidados e tem o benefício adicional de eliminar o impacto de desempenho que a utilização de uma ferramenta de terceiros implica. 

Finalmente, podemos agora testar versões completamente diferentes do nosso código, o que é muito mais interessante do que simplesmente testar alterações básicas de conceção através de uma ferramenta de terceiros.

Se a nossa abordagem para melhorar a taxa de conversão através da resolução de problemas em vez de utilizar uma ferramenta de testes A/B é apelativa para si, partilha algumas das [características que procuramos nos membros da equipa](https://www.stickermule.com/pt/blog/characteristics-we-look-for-in-team-members). 

Sente que se enquadraria bem na nossa equipa? [Candidate-se a juntar-se a nós](https://www.stickermule.com/pt/careers). Não hesite em contactar-nos.

Os testes A/B têm múltiplos custos ocultos. Decidimos parar a maioria dos testes a/b por 6 razões.

Pré-requisitos para um crescimento rápido

![Ilustração de plantas em crescimento](https://cl.ly/2V3z1C1Z2k0f/prereq_blog.jpg)

Até à data, temos tido a sorte de crescer ao concentrarmo-nos na nossa paixão pelo fabrico, design, desenvolvimento de software e experiência com o cliente. Esta atitude permitiu-nos crescer durante 5 anos sem uma única pessoa no marketing. No ano passado, começámos a construir uma equipa de marketing e notámos a mudança na nossa curva de crescimento.

> A nossa equipa ainda é pequena e, embora haja benefícios óbvios em permanecer assim, há também riscos a longo prazo associados a ignorar oportunidades de crescer mais rapidamente.

A nossa equipa ainda é pequena e, embora haja benefícios óbvios em permanecer assim, há também riscos a longo prazo associados a ignorar oportunidades de crescer mais rapidamente. Sem investidores externos que nos obriguem a crescer, conseguimos criar um ambiente onde pessoas talentosas parecem gostar de trabalhar (o nosso [eNPS](http://community.netigate.net/employee-net-promoter-score-how-engaged-are-your-employees-11861.html) é [90](http://cl.ly/2U2q3f3Q1J23)!). Se acelerarmos o crescimento, é importante que não diminuamos o ambiente e a cultura que nos permite fazer um grande trabalho.

Dada a nossa hesitação em fazer mudanças que poderiam ter um impacto negativo na nossa cultura, identificámos algumas áreas onde precisamos melhorar para crescer mais rapidamente. Ao iniciarmos 2016, para crescermos mais rapidamente, precisamos de:

### Priorizar eficazmente toda a organização
O nosso futuro é determinado pelos projetos que perseguimos. O tempo gasto em atividades menos valiosas não está a ser empregue em atividades mais valiosas. Quanto melhor formos na definição de prioridades, mais depressa cresceremos.

### Minimizar o tempo médio de lançamento
Gastamos recursos no início de um projeto e não obtemos um retorno até ao seu lançamento. É um desperdício que boas ideias fiquem paradas e pior ainda investir tempo num projeto que é arquivado ou parado.

### Aprender a escalar as responsabilidades do trabalho
Novas responsabilidades acumulam-se rapidamente em organizações em rápido crescimento. Precisamos de ser flexíveis quando é necessário adotar novas responsabilidades ou adaptar-se a um novo papel.

#### Identificar, recrutar e preencher cargos-chave
Não podemos fazer nada sem as pessoas certas. Assim, o nosso potencial é limitado, a menos que identifiquemos posições significativas e as preenchamos com as melhores pessoas.

### Desenvolver um processo de contratação eficaz
Para contratar em escala, precisamos de processos excecionais de recrutamento, contratação e integração e de um compromisso de preocupação com o sucesso de novas pessoas. A produtividade e a moral deterioram-se quando as empresas contratam sem um plano.

### Elevar os padrões
Temos de estar empenhados em dominar novas competências enquanto continuamos a melhorar onde já nos distinguimos. As pessoas aprendem umas com as outras e uma deterioração dos padrões pode rapidamente espalhar-se à medida que crescemos.

## Pensamentos finais
Embora estes princípios sejam particularmente relevantes para a nossa situação atual, suspeito que continuarão a ser importantes indefinidamente. A prioridade e a velocidade de execução são facilmente os dois maiores determinantes do crescimento a longo prazo.

Além disso, trata-se de preencher as posições certas com as melhores pessoas, permitindo-lhes ter sucesso e encorajando todos a permanecerem flexíveis para que a organização se possa adaptar rapidamente à mudança. Finalmente, o compromisso de elevar constantemente os padrões é talvez a melhor salvaguarda para a decadência que a maioria das organizações experimenta à medida que envelhecem.

Se concorda com estes princípios e procura uma organização onde pessoas talentosas gostam de trabalhar, [estamos a contratar](https://www.stickermule.com/pt/careers?ref=blog).

Identificámos algumas áreas onde a Sticker Mule (e outras empresas) precisa de mudar ou melhorar para crescer mais rapidamente.

O Guia da Asana da Sticker Mule

![O Guia da Asana da Sticker Mule](https://s3.amazonaws.com/assets.stickermule.com/blog/2016-02-12-the-remote-team-guide-to-asana/sticker-mule-guide-to-asana.png "O Guia da Asana da Sticker Mule")

A [Asana](https://asana.com/) é a plataforma de gestão de tarefas da Sticker Mule. Utilizamo-la para criar, acompanhar, atribuir, discutir e completar todas as tarefas que não são geridas por um sistema especializado. A Asana é flexível e rica em funcionalidades, o que a torna intimidante no início. Não há uma forma definitiva de utilizar a Asana corretamente. Para obter o máximo partido da plataforma, é preciso um esforço inicial e vontade de chegar a acordo sobre convenções para padronizar a sua utilização.

Escrevemos este guia para explicar como utilizamos a Asana na Sticker Mule. Concebemo-lo como uma referência para a nossa equipa e publicámo-lo para outras equipas que o possam considerar útil.

##Como organizamos tarefas na Asana
A Asana encoraja-o a criar equipas de pessoas que gerem projetos compostos por tarefas e subtarefas. Geralmente não o utilizamos desta forma porque a maioria dos nossos projetos são pequenos. Não faz sentido para nós criarmos centenas de projetos, pelo que redefinimos as convenções da Asana para categorizar o nosso trabalho.

> Não faz sentido para nós criarmos centenas de projetos, pelo que redefinimos as convenções da Asana para categorizar o nosso trabalho.

Utilizamos equipas para criar categorias e projetos de alto nível para criar subcategorias. Uma tarefa dentro de um projeto (ou seja, subcategoria) pode ser uma tarefa discreta ou um projeto que é organizado usando subtarefas. Ocasionalmente, também utilizamos projetos Asana para acompanhar projetos reais. As nossas categorias de nível superior, que são organizadas como equipas, são:

### Design de produto
A equipa de design do produto categoriza melhorias ao nosso produto (ou seja, site e apps relacionadas) colocando-as em categorias (através de projetos) para cada área funcional (ou seja, carrinho, checkout, encomendas repetidas, avaliações, etc.). 

Periodicamente, damos prioridade às tarefas dentro de cada área funcional (isto é, projeto) utilizando títulos de secção para classificar as tarefas por prioridade. Quando começamos a trabalhar numa área em particular, podemos rapidamente analisar uma lista de melhorias relacionadas ordenadas por prioridade. Por exemplo, se um programador estiver a trabalhar no carrinho, pode olhar para o projeto do carrinho e selecionar algumas tarefas adicionais para completar.

### Desenvolvimento
A equipa de desenvolvimento categoriza o trabalho de desenvolvimento através da criação de projetos a acompanhar: defeitos, aspetos a melhorar, tarefas de alta prioridade e o nosso quadro de referência. O quadro fornece uma visão geral das principais melhorias que pretendemos introduzir. 

Também mantemos o foco, utilizando um projeto de aperfeiçoamento para categorizar melhorias não críticas que não serão percetíveis pela maioria dos utilizadores. A maioria dos aperfeiçoamentos são questões bastante fáceis de resolver que a nossa equipa trata entre a execução de projetos mais substanciais. 

Finalmente, às vezes criamos projetos para acompanhar projetos reais que a nossa equipa de desenvolvimento (devs) está a realizar, se estes forem substanciais.

### Operações
A equipa de operações organiza o trabalho relacionado com melhorias operacionais. Uma vez que a maioria dos projetos de operações são substanciais, utilizamos os projetos Asana no seio desta equipa para acompanhar os projetos reais. Os projetos são classificados por prioridade, de cima para baixo, para que qualquer pessoa os possa monitorizar. 

Para além disso, temos um apanhado de todos os projetos chamado "ideias de operações" que investiga ideias que podem levar a melhorias operacionais. Qualquer pessoa é livre de colocar uma ideia no projeto "Ideias operacionais". Se uma tarefa dentro desse projeto receber luz verde e parecer substancial, poderá ser convertida num projeto real.

### Marketing
A equipa de marketing inclui projetos que categorizam o trabalho por área funcional (ou seja, e-mail, publicidade, conteúdo, conversão, lançamentos, etc.). Dentro de cada projeto utilizamos títulos de secção para classificar as tarefas por prioridade. Além disso, temos uma secção "Ideias de marketing" que recebe tarefas que não se enquadram numa categoria existente. 

Idealmente, uma pessoa seria proprietária de cada área, mas a nossa equipa ainda é pequena, pelo que a maioria das pessoas supervisiona algumas áreas.

### Atendimento ao cliente
A equipa de atendimento ao cliente inclui um projeto de "ideias de atendimento" que monitoriza tarefas que levam a melhorias no serviço ao cliente, um projeto de "FAQs" que monitoriza as FAQs que precisamos de criar ou rever e um projeto de "Urgente" para encomendas que devem ser enviadas com antecedência. 

Tudo o que é publicado no projeto "Ideas" destina-se a ter 2 resultados específicos: melhorar a eficiência do serviço de atendimento ao cliente ou reduzir a necessidade de os clientes pedirem ajuda.

### Recursos humanos
A equipa de recursos humanos inclui um projeto "Cargos" que regista todos os cargos abertos e potenciais. Utilizamos subtarefas dentro de cada cargo para registar tarefas adicionais que têm de ser executadas para preencher a posição (ou seja, publicar anúncios, criar descrições de funções, etc.). 

Também temos um projeto de "Integração e formação" onde criamos tarefas para representar cada nova contratação e subtarefas que refletem as tarefas de integração e formação para essa pessoa.

## Dicas e truques da Asana

### Convenções para nomes de tarefas
1. Comece os nomes das tarefas com verbos (por exemplo: Considerar, Enviar, Corrigir, Adicionar, Projetar, Implementar, Encomendar)
2. Use minúsculas. É Mais Fácil De Ler Do Que Isto.
3. Seja conciso.

#### Exemplo de nomes de tarefas:
1. Considere usar o Google Tag Manager
2. Redesign do PDF da fatura
3. Criar uma landing page de acesso antecipado para etiquetas personalizadas
4. Implementar landing page de acesso antecipado das etiquetas personalizadas
5. Corrigir erro em que o validador de moradas apresenta moradas idênticas
6. Enviar e-mail a anunciar etiquetas personalizadas
7. Encomendar novas cadeiras para o escritório.

### Como escrever uma boa descrição da tarefa
1. Utilizar títulos para dar estrutura a uma descrição de tarefa (CMD + B a negrito)
2. Incluir screenshots & gravações sempre que possível usando [Zight](https://zight.com/)
3. Seja conciso e abrangente. Palavras desnecessárias desperdiçam o tempo de um encarregado de tarefa, mas obrigar a pedir esclarecimentos extra também.

### Desligar e-mail
Para acelerar a adoção da Asana, encorajamos todos a desligar as notificações por e-mail para se habituarem a confiar na caixa de entrada da Asana.

### Atribuir tarefas durante o acolhimento
Atribuímos a todos tarefas na Asana como parte do seu acolhimento para que comecem a utilizar a plataforma imediatamente. Exemplos de tarefas que atribuiremos incluem "Fazer uma encomenda gratuita utilizando o crédito da loja", "Rever e assinar o manual da empresa", e "Desligar as notificações por e-mail na Asana".

> Atribuímos a todos tarefas na Asana como parte do seu acolhimento, para que comecem a utilizar a plataforma imediatamente.

### Utilizar hoje, em breve e mais tarde
A Asana permite-lhe organizar a sua lista de tarefas pessoais colocando tarefas em Fazer hoje (Tab+Y), Em breve (Tab+U) ou Mais tarde (Tab+L). Geralmente, colocamos tarefas atuais em "Hoje" mesmo que não sejam para ser feitas hoje e usamos "Mais tarde" para monitorizar tarefas pendentes. "Mais tarde" acompanha tarefas que possamos fazer.

### Os projetos não são necessários
É útil categorizar o trabalho utilizando projetos, mas não se atormente a tentar encontrar o projeto correto para cada tarefa. O importante é criar tarefas, atribuí-las à pessoa adequada e notificar as pessoas relevantes utilizando a função de Seguidores.

### Tarefas podem pertencer a vários projetos
Colocamos frequentemente tarefas em vários projetos. A maioria dos membros da equipa preocupa-se apenas com um conjunto limitado de projetos (ou seja, categorias de tarefas). Para melhor coordenar, por vezes categorizamos tarefas em vários projetos para que as pessoas relevantes as possam ver rapidamente. Por exemplo, uma tarefa tanto pode estar no projeto "Ideias de atendimento ao cliente" como no "Checkout" caso esta beneficie a equipa de atendimento e também esteja relacionada com o nosso checkout.

### Utilizar Tab+Q
Encorajamos todos a criar tarefas usando o atalho de teclado "Tab + Q". Acelera a criação de tarefas e ajuda-o a colocar rapidamente todas as suas tarefas na Asana.

### Encorajamos a criação de tarefas através de outros canais
Encorajamo-nos mutuamente a criar as tarefas Asana quando são identificadas através de outro canal (ou seja, pessoalmente ou no Slack). Normalmente, isto é tão simples como dizer "Podem criar uma tarefa na Asana e atribuí-la a (mim, a si próprio, a outra pessoa)". Isto é especialmente importante com os novos membros da equipa, para que a utilização da Asana se torne um hábito rapidamente.

#### Copiar e colar modelos
O [recurso de modelos](https://asana.com/guide/team/advanced/save-time-in-asana) da Asana é imperfeito, pelo que mantemos os nossos modelos num Google Doc. Muitas vezes colocamos os nossos modelos numa descrição do projeto para um acesso rápido. Por exemplo, o nosso projeto "Acolhimento e formação" inclui um modelo de tarefas comuns de acolhimento. Os membros de uma equipa podem copiar e colar esta lista de tarefas para criar subtarefas que precisam de ser completadas para num novo acolhimento.

Esperemos que a Asana construa um verdadeiro motor de modelos para facilitar a gestão de listas de tarefas reutilizáveis que podem ser adicionadas como subtarefas a tarefas existentes ou como tarefas a projetos.

> É comum os novos membros da equipa estarem um pouco relutantes em relação à Asana inicialmente, mas em poucas semanas irão tornar-se entusiastas da plataforma.

## Observações finais
Uma vez que a Asana é mais complexa do que outras plataformas de gestão de tarefas, é comum os novos membros da equipa mostrarem alguma relutância inicial, mas depois irão tornar-se verdadeiros entusiastas da plataforma. Sem a Asana e as nossas convenções para a sua utilização, não seríamos capazes de coordenar e desenvolver uma equipa remota com tanta eficiência. 

Embora a Asana seja uma grande ajuda, também pode facilmente tornar-se uma grande confusão sem o cuidado de a manter bem organizada. À medida que continuamos a crescer e a lançar novos produtos (como [ímanes personalizados](https://www.stickermule.com/pt/products/imans-personalizados)), a nossa documentação e as nossas convenções continuarão a evoluir. 

A nossa equipa trabalha extraordinariamente bem em conjunto não só porque partilhamos as mesmas ferramentas, mas também porque partilhamos uma perspetiva de trabalho semelhante. Todos tendemos a ser [humildes, independentes, lógicos, atenciosos e autodidatas](https://www.stickermule.com/pt/blog/characteristics-we-look-for-in-team-members). 

Se também tiver estas características, [estamos a contratar](https://www.stickermule.com/pt/careers?ref=blog).

Embora não haja uma forma definitiva de usar a Asana corretamente, a Sticker Mule mostra como organiza e desenvolve a sua equipa remota através da plataforma.

A Sticker Mule vai a Itália

Hoje lançámos oficialmente [Sticker Mule Italy](https://www.stickermule.com/it) por isso pareceu-nos apropriado explicar como chegámos aqui. Há 5 anos, quando começámos a Sticker Mule, a nossa visão não ia além dos Estados Unidos. Os negócios internacionais são complicados e nós éramos uma pequena startup. Achámos que era melhor concentrarmo-nos no crescimento em casa e começarmos a falar a toda a gente na Sticker Mule. 

O nosso passado fez-nos sentir inclinados a envolver-nos com designers e developers, pelo que tentámos o nosso melhor para sermos amigos destas comunidades. Não demorou muito tempo a perceber que a Internet é internacional e muitos dos melhores developers e designers vivem fora dos Estados Unidos. 

Para envolver adequadamente estas comunidades, precisávamos de enviar para o exterior, no mínimo, a nível internacional. Assim, logo no início, contactámos a UPS para obter tarifas, acrescentámos métodos de envio internacional ao nosso site e ingenuamente pensámos que tínhamos terminado. Pouco tempo depois, as reclamações chegaram: "a minha encomenda está presa na alfândega" "a minha encomenda está atrasada" "cobraram-me uma taxa inesperada de 80 dólares para desalfandegar". Acontece que vender internacionalmente não é tão simples como adicionar métodos de envio internacional ao site! 

Acabámos por desenvolver o nosso plano sobre [como nos tornarmos numa empresa de ecommerce internacional](https://www.stickermule.com/pt/blog/building-international-ecommerce-company). Isto orientou o nosso progresso à medida que discretamente fizemos inúmeras melhorias para ajudar os nossos clientes internacionais, incluindo:

1. Envio internacional rápido e com seguimento. 
2. Garantia de encomendas desalfandegadas sem problemas.
3. Eliminar os direitos de importação (pagamo-los por si).
4. Reduzir os custos de transporte a nível mundial.
5. Introduzir o envio grátis para a Europa Ocidental.
6. Compatibilidade com o sistema métrico.
7. Compatibilidade com o euro.

Ao longo do caminho, a nossa equipa cresceu e também se tornou internacional. Mais de 50% da nossa equipa principal vive fora dos Estados Unidos. [David North](https://twitter.com/davidnorth) tem estado connosco desde o início e vive em Inglaterra. 

[Brian Quinn](https://twitter.com/bdq) trabalha a partir da Irlanda. [Lucas Húngaro](https://twitter.com/lucashungaro) está no Brasil. E, [Andrea Giannangelo](https://twitter.com/Facens) e [Stefano Di Luca](https://twitter.com/pennadl) estão em Itália. Já assistimos a um tremendo crescimento internacional, ano após ano crescemos mais rapidamente no estrangeiro do que no nosso país de origem e isto irá acelerar à medida que executamos o nosso plano. 

Se parece que foi por acaso que nos tornámos internacionais, foi porque nos tornámos mesmo. Não planeámos ter uma equipa internacional ou vender internacionalmente. A nossa única intenção era construir uma experiência incrível ao cliente, e afinal expandiu-se para além dos Estados Unidos e a contratação das melhores pessoas do mundo foi necessária para perseguir esse objetivo. 

É certo que até tropeçámos no início da nossa expansão internacional em Itália. Uma noite, deparei-me com o website [Unixstickers](https://www.stickermule.com/pt/unixstickers) e comecei uma sessão de chat ao vivo com Stefano Di Luca, que por acaso era italiano. Não é preciso conversar muito tempo com Stefano para se perceber que se quer trabalhar com ele, pelo que nos mantivemos em contato. 

Eventualmente ele apresentou-nos ao seu parceiro Andrea Giannangelo que também nos marcou imenso. Sabíamos imediatamente que queríamos Andrea & Stefano na nossa equipa e eu gostaria de pensar que eles sabiam imediatamente que iriam gostar de trabalhar connosco. Alguns meses mais tarde, nasceu a Sticker Mule Italy. Ainda não decidimos para que país vamos a seguir, mas se estiver interessado em fazer parte da nossa viagem [estamos a contratar](https://www.stickermule.com/pt/careers "Sticker Mule career") :-)

Lançámos recentemente uma versão italiana do nosso site. Veja um resumo de como tropeçámos no mercado italiano.

Como encomendar autocolantes personalizados

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Criámos um pequeno vídeo com o nosso processo de encomenda. Alguns destaques:

1. Cada página de produto (por exemplo [autocolantes cortados em matriz](https://www.stickermule.com/pt/products/autocolantes-cortados-em-matriz) ou [decalques em vinil](https://www.stickermule.com/pt/products/autocolantes-de-transferencia)) tem uma opção "tamanho personalizado". Os preços mudam automaticamente quando altera os tamanhos.
2. Pode usar a opção drag & drop (arrastar e largar) para carregar a sua arte em browsers mais recentes.
3. Pode seleccionar entre 3 datas de entrega durante o checkout, incluindo uma opção de envio gratuito para clientes dos EUA.
4. As provas são fornecidas após a finalização da compra num prazo de 4 horas.
5. Solicitamos os dados do seu cartão de crédito antes, mas só cobramos depois de aprovar todas as provas.
6. Pode solicitar alterações ilimitadas às provas e nós iremos fazê-las de forma gratuita até ficar totalmente satisfeito.
7. Pode cancelar a qualquer momento antes de aprovar as suas provas, sem qualquer custo.

Espero que goste da nossa primeira tentativa de produção de vídeo. Gostaríamos de saber a sua opinião. Deixe um comentário ou tweet [@stickermule](http://twitter.com/stickermule).

Criámos um pequeno vídeo para ilustrar o processo de encomenda.

Sobre o atendimento telefónico

Descontinuámos recentemente o atendimento telefónico. Explicamos porquê abaixo:

### O apoio telefónico é difícil de dimensionar.
Não se pode colocar uma pessoa nova ao telefone, uma vez que se tem um controlo limitado sobre a dificuldade das chamadas recebidas. Por outro lado, é possível deixar os recém chegados responderem a e-mails fáceis até que se sintam à vontade para lidar com os mais difíceis.

### O apoio telefónico é difícil de monitorizar.
É demorado ouvir as chamadas, mas ler emails é rápido e eficiente. Demoro uma hora por dia a ler toda a nossa comunicação de serviço ao cliente, mas é incrivelmente útil. A nossa equipa central lê a maioria dos nossos e-mails como fonte de ideias e para estar a par do nosso desempenho.

### O apoio telefónico aumenta o número de pessoas.
O apoio telefónico é mais exigente em termos de capital humano do que o apoio por e-mail. É difícil manter a qualidade da sua organização quando o nº de funcionários cresce rapidamente. É melhor pecar por precisar de menos pessoas, o que nos ajuda a garantir que todos os funcionários sejam excelentes.

### O apoio telefónico é difícil de automatizar.
O apoio por e-mail pode ser automatizado através do desenvolvimento de faqs, macros, vídeos e sistemas de encaminhamento eficientes. Não é possível automatizar o apoio telefónico na mesma medida.

#### O apoio telefónico não é conciso.
O nosso objetivo é sermos claros, concisos e abrangentes na forma como respondemos às suas perguntas. Muitas vezes isto significa tirar um momento para pesquisar uma resposta e rever a nossa resposta com os colegas de trabalho antes de responder. Não é possível lidar com um inquérito telefónico difícil desta forma sem o colocar em espera ou ligar-lhe mais tarde.

### O apoio telefónico não é documentado.
As providências especiais tomadas ao telefone devem ser documentadas por um agente que as poderia registar de forma inexata. Por outro lado, todos os pedidos de informação por e-mail estão associados à sua conta e podem ser vistos por toda a nossa equipa para que todos nós estejamos familiarizados com as suas necessidades.

### Pensamentos finais...
Desde a implementação desta mudança, temos vindo a rever diligentemente cada interacção do cliente, documentando problemas e desenvolvendo soluções para evitar que problemas comuns se repitam. A maioria dos tickets de apoio existe porque falhámos nalgum aspeto. Ou o nosso processo teve um contratempo ou a nossa experiência de encomenda foi confusa. Já resolvemos dezenas de pequenos problemas e mais melhorias estão a chegar em breve.

### Um pequeno bónus relacionado...
Removemos o campo do número de telefone no checkout para todos os clientes dos EUA. Preencher formulários não é divertido, mas esperamos que remover um campo desnecessário melhore a experiência de compra.

Está a contemplar uma decisão semelhante? Talvez queira ler os posts do blog [Wistia's](http://wistia.com/blog/scaling-support-why-we-removed-our-phone-number-from-our-website/) sobre este tópico.

Descontinuámos recentemente o suporte telefónico e explicamos porquê neste post do blog.

Posts de Anthony Constantino