Os custos ocultos dos testes A/B

Existe bastante literatura sobre os méritos dos testes A/B, mas pouca informação sobre suas desvantagens. Muita gente que trabalha com comércio, tecnologia ou startups diria que os testes A/B são uma atividade essencial, sendo que, na realidade, eles podem ser desnecessários e até contraprodutivos.

Na Sticker Mule, recentemente paramos de fazer testes A/B ativamente, e acho que seria interessante explicar o porquê. Antes de começar, preciso admitir que executamos mais de 70 testes de conversão antes de tomar esta decisão e só tivemos 3 bons resultados significativos. Não sei qual seria uma proporção normal de testes para bons resultados, mas desconfio que a nossa situação seja comum. O que eu quero dizer é que não acreditamos em esforço constante para melhorar a conversão — descobrimos formas diferentes, que detalharei mais tarde. 

![Os custos escondidos dos testes A/B](https://storage.googleapis.com/sm-content/blog/64feff7f772f6956dd6752f42069c17b12f845f0)

## Os 6 custos ocultos dos testes A/B

### 1) Tempo
Os recursos são finitos. O tempo gasto com testes A/B não pode ser investido em outros lugares. O uso que você faz do seu tempo determina sua trajetória de crescimento. Os testes A/B são uma tática de crescimento, mas nem sempre consistem no melhor uso dos seus recursos.

### 2) Conversões perdidas
Em sua maioria, os testes de conversão falham, e as variações com mau desempenho fazem você perder conversões enquanto eles são realizados. Essas conversões perdidas são um investimento que você faz para melhorar sua taxa de conversão no longo prazo, mas não se esqueça de que são um custo real. 

### 3) Desempenho
Conectado às conversões perdidas, as ferramentas para testes A/B deixam seu site mais lento e também reduzem sua taxa de conversão — mesmo para o controle. As conversões adicionais que você perde por conta desse prejuízo ao desempenho são outro custo frequentemente ignorado dos testes A/B. 

### 4) Confusão
Os testes A/B podem confundir sua equipe e clientes. O suporte ao consumidor pode ter dificuldade em atender direito um cliente quando não sabe qual variação o cliente está vendo. Você pode educar o suporte ao consumidor sobre os vários testes sendo executados, mas com isso você dificulta seu trabalho. 
 
### 5) Rapidez
Os testes A/B atrasam a tomada de decisões da sua organização. Algumas ideias são obviamente boas, e aderir a um processo estrito de testes A/B reduz o tempo de que você dispõe para a implementação. O tempo é finito, e o número de melhorias realizadas todo ano tem um impacto grande sobre sua trajetória de crescimento. 

### 6) Foco
Geralmente, as organizações se parabenizam por investir bastante em conversão. Isso é evidenciado por um Diretor Executivo de Receita ou consultores pagos. O maior custo não é o salário destas pessoas, mas a mudança de foco de outros membros da equipe, como designers, desenvolvedores e agentes de atendimento. O sucesso de um Diretor de Receita costuma vir às custas de uma diminuição no sucesso das funções primárias de outros colegas. 

## Como melhoramos conversões sem usar testes A/B
Nós nos afastamos dos testes A/B, mas nem por isso abandonamos os esforços para melhorar nossa conversão. Estamos é melhorando nossa conversão com outros métodos (os testes A/B não são a única opção!)

É fácil monitorar tendências de conversão a longo prazo com o Google Analytics, avaliando se você está tomando boas decisões. Para dar mais precisão a esse método de monitoramento de taxas de conversão, você pode examinar a tendência de conversão por canal.

Tendo isso em mente, estamos redobrando esforços nos seguintes pontos para melhorar nossa taxa de conversão:

### Princípios de usabilidade
Aderir a [princípios de usabilidade](https://www.nngroup.com/) bem pesquisados costuma gerar bons resultados na otimização das conversões.

### Princípios de design
Além de usar princípios de usabilidade, existem [princípios de design](http://www.amazon.com/Universal-Principles-Design-Revised-Updated/dp/1592535879/) básicos que tendem a melhorar sua conversão.

### A regra de ouro
"Faça aos outros..." é um princípio norteador para a maioria das decisões que tomamos, e que dá ótimos resultados para a otimização de nossas conversões.

### Resolução de problemas
Resolver transtornos reais que nossos clientes sofrem é a forma primária pela qual conseguimos melhorar nossa taxa de conversão e fortalecer marca. 

## Não abandonamos os testes A/B inteiramente
Devo admitir que ainda testamos algumas ideias com o A/B. Em vez de aderir a um processo estrito com testes A/B, deixamos nosso pessoal usar esta opção quando têm curiosidade em testar alguma ideia.

Para minimizar a chance de testar demais, desativamos nossa ferramenta terceirizada de testes A/B e integramos os testes na nossa base de código. Isso significa que, a fim de realizar um teste, precisamos de ajuda da equipe de desenvolvedores. Esse esforço adicional desencoraja a execução de testes fúteis, e tem a vantagem de eliminar o prejuízo no desempenho que vem com o uso de uma ferramenta terceirizada.

Finalmente, agora podemos testar com o A/B versões totalmente diferentes do nosso código, o que é muito mais interessante do que simplesmente testar alterações básicas de design através de uma ferramenta terceirizada. 

Se você acha interessante a nossa abordagem de melhorar a taxa de conversão através da resolução de problemas, em vez de com os testes A/B, você possui algumas das [caraterísticas que procuramos nos membros da nossa equipe](https://www.stickermule.com/br/blog/characteristics-we-look-for-in-team-members). 

Acha que você se encaixaria bem conosco? [Mande sua candidatura para se juntar a nós](https://www.stickermule.com/careers). Vai ser ótimo falar com você!

Os testes A/B têm vários custos ocultos. Decidimos praticamente parar com os testes por 6 motivos.

Pré-requisitos para um crescimento rápido

![Ilustração de plantas crescendo](https://cl.ly/2V3z1C1Z2k0f/prereq_blog.jpg)

Até hoje, tivemos a sorte de crescer com um foco na nossa paixão pela manufatura, design, desenvolvimento de software e experiência do consumidor. Esta atitude nos permitiu crescer por 5 anos sem uma única pessoa em marketing. Ano passado, começamos a montar uma equipe de marketing e notamos uma mudança na nossa curva de crescimento.

> A nossa equipe ainda é pequena, e embora haja benefícios óbvios em reter em continuar assim, também há um risco de longo prazo quando ignoramos oportunidades de crescer mais rápido.

A nossa equipe ainda é pequena, e embora haja benefícios óbvios em reter em continuar assim, também há um risco de longo prazo quando ignoramos oportunidades de crescer mais rápido. Sem investidores externos nos forçando a crescer, fomos capazes de criar um ambiente onde pessoas talentosas parecem gostar de trabalhar (o nosso score [eNPS](http://community.netigate.net/employee-net-promoter-score-how-engaged-are-your-employees-11861.html) é [90](http://cl.ly/2U2q3f3Q1J23)!). Se acelerarmos o crescimento, é importante não diminuirmos o ambiente e a cultura que nos permitem realizar um bom trabalho.

Dada essa hesitação em fazer alterações que pudessem impactar negativamente nossa cultura, identificamos algumas áreas onde precisamos melhorar para crescer mais rápido. Ao começar 2016, para crescer mais rápido, precisamos:

### Priorizar efetivamente em toda a organização
Nosso futuro é determinado pelos projetos aos quais nos dedicamos. Todo tempo passado com atividades menos valiosas deixa de ser investido em tarefas mais valiosas. Quanto melhor priorizarmos, mais rápido o nosso crescimento.

### Minimizar o tempo médio até a publicação
Gastamos recursos ao começar um projeto, e não temos retorno até ele ser publicado. É um desperdício deixar boas ideias à toa, e pior ainda investir tempo em um projeto que é arquivado ou fica estagnado.

### Aprender a escalar as responsabilidades de trabalho
Em organizações que crescem rápido, as novas responsabilidades se acumulam em pouco tempo. Precisamos ser flexíveis onde preciso para adotar novas responsabilidades ou nos adaptarmos a uma nova função.

### Identificar, recrutar e preencher cargos-chave
Não dá para fazer nada sem as pessoas certas. O nosso potencial fica restringido se não identificamos funções significativas e as preenchemos com as melhores pessoas.

### Desenvolver um processo de contratação eficaz

Para contratar em escala, precisamos de processos excecionais de recrutamento, contratação e integração, além de um compromisso de nos importarmos com o sucesso dos recém-chegados. A produtividade e o moral se deterioram quando uma empresa contrata sem planejar.

### Elevar os padrões
Devemos ter um compromisso em dominar novas competências ao mesmo tempo em que continuamos a melhorar nossos pontos fortes. As pessoas aprendem umas com as outras, e a deterioração nos padrões pode se espalhar rapidamente à medida em que crescemos.

## Pensamentos finais
Embora estes princípios sejam particularmente relevantes para a nossa situação atual, suspeito que continuarão a ser importantes indefinidamente. A priorização e a rapidez de execução são de longe os dois maiores determinantes do crescimento a longo prazo.

Além disso, trata-se de preencher os cargos certos com as melhores pessoas, permitindo que elas tenham sucesso e encorajando todos a manterem a flexibilidade para que a organização se possa adaptar rapidamente às mudanças. Por último, o compromisso de elevar constantemente os padrões é talvez a melhor salvaguarda contra o declínio que a maioria das organizações experimenta à medida que envelhecem.

Se você concorda com estes princípios e está procurando uma organização onde pessoas talentosas gostam de trabalhar, [estamos contratando](https://www.stickermule.com/br/careers?ref=blog).

Identificamos algumas áreas onde a Sticker Mule (e outras empresas) precisam mudar ou melhorar para crescer mais rápido.

O Guia do Asana da Sticker Mule

![O Guia do Asana da Sticker Mule](https://s3.amazonaws.com/assets.stickermule.com/blog/2016-02-12-the-remote-team-guide-to-asana/sticker-mule-guide-to-asana.png "O Guia do Asana da Sticker Mule")

O [Asana](https://asana.com/) é a plataforma de gestão de tarefas da Sticker Mule. Nossa equipe a usa para criar, acompanhar, discutir e completar toda tarefa que não é gerenciada por um sistema especializado. O Asana é flexível e rico em funcionalidades, o que o torna um pouco intimidante à primeira vista. Não há nenhuma forma rígida de usar o Asana corretamente — para aproveitar tudo que a plataforma oferece, é preciso esforço e uma disposição em combinar certas convenções para padronizar o uso.

Escrevemos este guia para explicar como usamos o Asana na Sticker Mule. O guia foi projetado como uma referência para nossa equipe, mas o publicamos para outras equipes que possam ter interesse.

##Como organizamos tarefas no Asana
O Asana encoraja você a criar equipes de pessoas que gerenciam projetos compostos de tarefas e subtarefas. Não é assim que costumamos usá-lo, dado que a maioria dos nossos projetos são pequenos. Para nós não faz sentido criar centenas de projetos, e por isso redefinimos as convenções do Asana para categorizar nosso trabalho.

> Para nós não faz sentido criar centenas de projetos, e por isso redefinimos as convenções do Asana para categorizar nosso trabalho.

Usamos equipes para criar categorias e projetos de alto nível para criar subcategorias. Uma tarefa dentro de um projeto (p. ex., subcategoria) pode ser uma tarefa ou projeto discreto que é organizado usando subtarefas. Ocasionalmente, também usamos projetos do Asana para acompanhar projetos reais. Nossas categorias de nível principal, que são estabelecidas como equipes, são:

### Design de produtos
A equipe de design de produtos categoriza melhorias ao nosso produto (isto é, site e aplicativos relacionados) em três categorias (via projetos) para cada área funcional (ou seja, carrinho, checkout, pedidos repetidos, avaliações, etc).

Periodicamente, priorizamos tarefas dentro de cada área funcional (isto é, projeto) usando cabeçalhos de seções para organizar as tarefas por prioridade. Quando começamos a trabalhar em uma área específica, podemos conferir rapidamente uma lista de melhorias relacionadas, organizadas por prioridade. Por exemplo, se um desenvolvedor está trabalhando no carrinho, ele pode verificar o projeto do carrinho para logo selecionar algumas tarefas adicionais a completar.

### Desenvolvimento

A equipe de desenvolvimento categoriza seu trabalho criando projetos para acompanhar: defeitos, coisas a aperfeiçoar, tarefas de alta prioridade e nosso quadro de referência. O quadro fornece uma visão geral das principais melhorias que pretendemos fazer.

Também mantemos nosso foco usando um projeto de aperfeiçoamentos para categorizar melhorias não-essenciais que não seriam perceptíveis para a maioria dos usuários. A maioria dos aperfeiçoamentos são problemas fáceis de corrigir, e nossa equipe resolve alguns deles nos intervalos entre projetos mais substanciais.

Finalmente, às vezes criamos projetos para monitorar projetos reais que nossa equipe de devs está realizando, se estes forem de tamanho substancial.

### Operações
A equipe de operações organiza trabalho relacionado a melhorias operacionais. Dado que a maioria dos projetos de operações são substanciais, usamos os projetos do Asana nesta equipe para acompanhar projetos reais. Os projetos são listados de forma geral por prioridade, de alto a baixo, para que qualquer um possa monitorá-los.

Além disso, temos um projeto tudo-incluído chamado "Ideias de operações" que acompanha as ideias que podem levar a melhorias operacionais. Qualquer um pode postar uma ideia no projeto "Ideias operacionais". Se uma tarefa no projeto receber luz verde e parecer substancial, ela pode ser convertida a um projeto real.

### Marketing
A equipe de marketing inclui projetos que categorizam o trabalho de acordo com áreas funcionais (e-mail, publicidade, conteúdo, conversão, lançamentos, etc.). Dentro de cada projeto, usamos cabeçalhos de seção para organizar as tarefas de acordo com prioridade. Além disso, temos uma seção de "Ideias de marketing" que recebe as tarefas que não se adequam a categorias existentes.

Idealmente, uma pessoa cuida de cada área, mas como nossa equipe ainda é pequena, a maioria das pessoas lida com algumas áreas diferentes.

### Atendimento ao cliente
A equipe de atendimento ao cliente inclui um projeto "Ideias de atendimento" que monitora tarefas que levam a melhorias no atendimento, um projeto de "Perguntas frequentes" que acompanha as seções de perguntas e respostas que precisamos criar ou revisar e um projeto "Urgente" para pedidos que devem ser enviados antes. 

Tudo que é postado no projeto de "Ideias" deve ter um de dois resultados específicos: melhorar a eficiência do atendimento ou reduzir a necessidade dos clientes de pedir ajuda.

### Recursos humanos

A equipe de recursos humanos inclui um projeto de "Cargos" que acompanha todos os cargos abertos e potenciais. Usamos subtarefas para cada cargo a fim de monitorar tarefas adicionais que precisam ser realizadas para preencher o cargo (postar anúncios, criar descrições de trabalho, etc).

Temos também um projeto de "Onboarding e treinamento" onde criamos tarefas para representar cada nova contratação e tarefas que refletem as tarefas de onboarding e treinamento para a pessoa em questão.

## Dicas e truques para o Asana

### Convenções para nomes de tarefas
1. Comece os nomes das tarefas com verbos (p. ex.: considerar, enviar, corrigir, adicionar, fazer o design, implementar, encomendar)
2. Use caixa baixa. É Mais Fácil Ler Do Que Assim.
3. Seja conciso.

#### Exemplos de nomes de tarefas:
1. Considerar o uso do Google Tag Manager
2. Reprojetar PDFs de faturas
3. Projetar página de entrada para acesso antecipado das etiquetas personalizadas
4. Implementar página de acesso antecipado das etiquetas personalizadas
5. Corrigir erro onde o validador de endereços apresenta endereços idênticos
6. Enviar e-mail anunciando etiquetas personalizadas
7. Encomendar novas cadeiras para o escritório

### Como escrever uma boa descrição de tarefas
1. Use títulos para dar estrutura a uma descrição (CMD + B para deixar em negrito)
2. Inclua capturas e gravações de tela sempre que possível usando o [Cloudapp](https://www.getcloudapp.com/)
3. Seja conciso e abrangente. Palavras desnecessárias gastam o tempo do encarregado da tarefa, mas fazer com que mais esclarecimentos sejam necessários também gasta tempo.

### Desligue seu e-mail
Para agilizar a integração do Asana, encorajamos todos a desligar as notificações por e-mail, acostumando-se a depender apenas da caixa de entrada do Asana.

### Atribua tarefas durante o onboarding
Atribuímos para todo mundo tarefas no Asana como parte do processo de onboarding, para que comecem a usar a plataforma imediatamente. Exemplos de tarefas iniciais são "Fazer um pedido gratuito usando crédito na loja", "Revisar e assinar o manual da empresa" e "Desativar as notificações por e-mail no Asana". 

> Damos tarefas no Asana para todo mundo como parte do onboarding, para que comecem a usar a plataforma imediatamente.

### Use hoje, em breve e mais tarde
O Asana permite que você organize suas tarefas pessoais em Fazer hoje (Tab + Y), Em breve (Tab + U) ou Mais tarde (Tab + L). Geralmente, colocamos as tarefas atuais em "Hoje", mesmo se não é para serem feitas hoje, e usamos "Em breve" para monitorar tarefas pendentes. "Mais tarde" acompanha as tarefas que pode ser que façamos.

### Projetos não são essenciais
É útil categorizar o trabalho em projetos, mas não se agonize tentando encontrar o projeto correto para cada tarefa. O importante é criar tarefas, atribuí-las à pessoa certa e notificar as pessoas relevantes usando a funcionalidade Seguidores.

### Tarefas podem pertencer a vários projetos
Muitas vezes, colocamos tarefas em vários projetos. A maioria dos membros da equipe só cuidam de uma série limitada de projetos (como categorias de tarefas). Para coordenar melhor, podemos às vezes categorizar tarefas em vários projetos a fim de que as pessoas relevantes possam vê-los rapidamente. Por exemplo, uma tarefa pode estar tanto em "Ideias de atendimento ao cliente" quanto no projeto "Checkout" caso ela beneficie a equipe de atendimento e também seja relacionada ao checkout.

### Use Tab+Q
Encorajamos todos a criar tarefas usando o atalho com as teclas Tab + Q. Isso agiliza a criação de tarefas e ajuda você a colocar todas suas tarefas no Asana em pouco tempo.

### Encoraje a criação de tarefas via outros canais
Encorajamos uns aos outros a criar tarefas no Asana quando são identificadas através de outro canal (p. ex., em pessoa ou no Slack). Isso não precisa ser complicado — geralmente, basta pedir "Você pode criar uma tarefa no Asana e atribuir a (mim, si mesmo, outra pessoa)?" Isso é particularmente importante com novos membros da equipe, para que usar o hábito de usar o Asana seja adquirido rapidamente.

### Copie e cole modelos
A opção de [modelos do Asana](https://asana.com/guide/team/advanced/save-time-in-asana) é imperfeita, e por isso mantemos nossos modelos em um arquivo no Google Docs. Muitas vezes, postamos modelos de uma descrição de projeto para acesso fácil. Por exemplo, nosso projeto "Onboarding e treinamento" inclui um modelo de tarefas comuns de onboarding. Qualquer membro da equipe pode copiar e colar esta lista de tarefas para criar subtarefas que precisam ser completadas para o onboarding de um novo funcionário.

Esperamos que o Asana monte um motor para criação de modelos reais, facilitando a gestão de listas de tarefas reusáveis para adicionar como subtarefas de tarefas existentes ou como tarefas em projetos.

> É comum que novos membros da equipe relutem a usar o Asana no começo, mas depois se tornem entusiastas da plataforma em algumas semanas.

## Comentários finais
Dado que o Asana é mais complexo do que outras plataformas de gestão de tarefas, é comum que novos membros da equipe relutem em usá-lo, mas depois se tornem entusiastas da plataforma após algumas semanas. Sem o Asana e sem nossas convenções para o uso dele, não seríamos capazes de coordenar e desenvolver uma equipe remota com tanta eficiência.

Embora o Asana seja uma grande ajuda, ele também pode virar uma desordem total se não tomarmos o cuidado de mantê-lo organizado. Conforme continuamos crescendo e lançando novos produtos (como nossos [ímãs personalizados](https://www.stickermule.com/br/products/imas-personalizados)), nossa documentação e convenções continuarão a evoluir.

Nossa equipe trabalha tão bem em conjunto não só porque compartilhamos as mesmas ferramentas, mas porque temos uma perspectiva profissional similar. Todos tendemos a ser [humildes, independentes, lógicos, atenciosos e autodidáticos](https://www.stickermule.com/br/blog/characteristics-we-look-for-in-team-members). 

Se você também tem estas características, [estamos contratando](https://www.stickermule.com/br/careers?ref=blog).

Apesar de não haver uma forma definitiva de usar o Asana corretamente, a Sticker Mule mostra como organizar e desenvolver sua equipe remota através da plataforma.

A Sticker Mule vai à Itália

Hoje lançamos oficialmente a [Sticker Mule Itália](https://www.stickermule.com/it) e pensamos que seria interessante explicar como chegamos aqui. Cinco anos atrás, quando começamos com a Sticker Mule, a nossa visão não ia além dos Estados Unidos. O comércio internacional é complicado, e éramos uma pequena startup. Achamos melhor nos concentrar no crescimento em casa e saímos por aí contando para todo mundo que dava sobre a Sticker Mule.

O nosso histórico nos inclinou a um engajamento com designers e desenvolvedores, de forma que nos esforçamos por criar bons laços com estas comunidades. Não levou muito tempo para percebermos que a internet é internacional, e que muitos dos melhores desenvolvedores e designers vivem fora dos Estados Unidos.

Para realmente engajar estas comunidades, precisávamos, no mínimo, de remessas internacionais. Então desde cedo contatamos a UPS para obter orçamentos, adicionamos métodos de frete internacional ao nosso site e, ingenuamente, pensamos que isso era tudo. 

Mas, pouco tempo depois, começaram as reclamações: "meu pedido está parado na alfândega", "meu pedido está atrasado", "fui taxado 80 dólares mais do que o esperado para passar na alfândega". Acontece que vender internacionalmente não é tão simples quanto adicionar métodos de frete internacional no site!

No final de contas, criamos um plano de [como virar uma empresa de ecommerce internacional](https://www.stickermule.com/blog/building-international-ecommerce-company). Isto orientou o nosso processo, conforme fomos fazendo várias melhorias para ajudar os nossos clientes internacionais. Entre elas:

1. Fretes no mundo todo com rapidez e rastreamento.
2. Garantir que os pedidos passem pela alfândega sem problemas.
3. Eliminar impostos importantes (nós que pagamos por você).
4. Reduzir os custos de frete para o mundo todo.
5. Introduzir frete grátis para o Oeste Europeu.
6. Compatibilidade com o sistema métrico.
7. Compatibilidade com o euro.

Ao longo do caminho, a nossa equipe também foi virando internacional. Mais de 50% da nossa equipe essencial vive fora dos Estados Unidos. [David North](https://twitter.com/davidnorth) está conosco desde o princípio e mora na Inglaterra.

[Brian Quinn](https://twitter.com/bdq) trabalha da Irlanda. [Lucas Húngaro](https://twitter.com/lucashungaro) está no Brasil. E [Andrea Giannangelo](https://twitter.com/Facens) e [Stefano Di Luca](https://twitter.com/pennadl) estão na Itália. E a essa altura, já vimos um enorme crescimento internacional; ano sobre ano, crescemos mais rápido no exterior do que domesticamente, e isso deve se acelerar conforme executamos nosso plano.

Se parece que foi por acaso que viramos internacionais, é porque foi isso mesmo. Não planejávamos ter uma equipe internacional ou vender no mundo todo. Nossa única intenção era criar uma experiência incrível para o consumidor e, no caso, a expansão além dos Estados Unidos e a contratação das melhores pessoas do mundo eram elementos necessários para este objetivo.

Aliás, foi também por acaso que começamos a nossa expansão internacional na Itália! Uma noite, dei no site [Unixstickers](https://www.stickermule.com/unixstickers) e comecei um bate-papo com Stefano Di Luca, que coincidiu de estar na Itália. Não é preciso conversar muito com o Stefano para perceber que ele seria um parceiro de trabalho incrível, e por isso mantivemos contato.

No final, ele nos apresentou a seu sócio, Andrea Giannangelo, que também nos deu uma impressão formidável. Imediatamente já sabíamos que queríamos Andrea e Stefano na nossa equipe, e acredito que eles também já sabiam na hora que gostariam de trabalhar conosco. Alguns meses depois, nascia a Sticker Mule Itália. Não decidimos qual o próximo país, mas se você tem interesse em ser parte da nossa jornada, [estamos contratando](https://www.stickermule.com/br/careers "Carreiras na Sticker Mule"). :-)

Recentemente, lançamos uma versão italiana do nosso site. Veja um resumo de como chegamos ao mercado italiano por acaso.

Como fazer um pedido de adesivos personalizados

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Criamos um breve vídeo sobre o nosso processo para realizar um pedido. Destaques:

1. Toda página de produto (p. ex., [adesivos cortados em matriz](https://www.stickermule.com/br/products/adesivos-cortados-em-matriz) ou [decalques em vinil](https://www.stickermule.com/br/products/adesivos-de-recorte)) tem uma opção para "tamanho personalizado". O preço muda automaticamente conforme você altera os tamanhos.
2. Você pode arrastar e soltar arquivos para fazer upload da sua arte, em navegadores recentes.
3. Você pode selecionar dentre 3 datas de entregas durante o checkout, incluindo uma opção de frete grátis.
4. As provas são fornecidas dentro de 4 horas após o checkout.
5. Pedimos um cartão de crédito adiantado, mas não cobramos até você ter aprovado todas as provas.
6. Você pode solicitar alterações ilimitadas às provas; nós as faremos com prazer até você ficar satisfeito.
7. Você pode cancelar a qualquer momento antes de aprovar as provas, sem custo.

Esperamos que você goste da nossa primeira tentativa de uma produção em vídeo. Queremos muito saber o que você acha, então deixe seu comentário ou escreva um tuíte para [@stickermule](http://twitter.com/stickermule).


Criamos um breve vídeo do nosso processo de pedidos.

Sobre o atendimento por telefone

Faz pouco tempo, descontinuamos o atendimento por telefone. Explicamos a seguir por quê:

### Dificuldade de aumentar em escala.
Não é fácil colocar uma nova pessoa no telefone, dado que você tem controle limitado sobre a dificuldade das ligações que ela atende. Já por e-mail, você pode deixar recém-chegados responderem os casos mais fáceis até eles se sentirem bem para atender os mais difíceis.

### Dificuldade de monitorar.
Leva tempo escutar ligações, mas conferir e-mails é rápido e eficiente. Levo uma hora por dia para ler toda a comunicação do nosso serviço com clientes, mas é extremamente útil. Nossa equipe central lê a maioria dos nossos e-mails como fonte de ideias e para ter sempre uma noção sobre o nosso desempenho.

### Aumenta o número de pessoas.
Atendimento por telefone exige mais em termos de capital humano do que o por e-mail. É difícil manter a qualidade da sua organização quando a quantidade de funcionários aumenta rápido. É melhor pecar por precisar de menos pessoas, o que nos ajuda a garantir que todas sejam excelentes.

### É difícil de automatizar.
Automatizar o suporte por e-mail é possível graças a perguntas/respostas frequentes, macros, vídeos e sistemas de roteamento eficazes. Não é possível automatizar o suporte por telefone da mesma forma.

### Não é conciso.
Procuramos ser claros, concisos e abrangentes na forma como respondemos às suas perguntas. Muitas vezes, isso exige um momento para pesquisar uma resposta e repassar nossa conclusão com colegas antes de responder. Não é possível lidar desta forma com uma dúvida importante por telefone, a menos que você peça para aguardar ou retorne a ligação.

### Não é documentado.
Arranjos especiais feitos por telefone devem ser documentados por um agente, que pode registrá-los imprecisamente. Já as questões por e-mail ficam associadas com a sua conta e podem ser vistas por toda a equipe, de forma a ficarmos familiares com as suas necessidades.

### Pensamentos finais...
Desde que implementamos esta alteração, estivemos revisando diligentemente todas nossas interações com clientes, documentando problemas e desenvolvendo soluções para impedir problemas comuns de ocorrerem novamente. 

A maioria dos tickets de suporte existem porque falhamos em algum ponto. Ou o nosso processo tinha um empecilho ou a experiência de realização do pedido estava confusa. Já corrigimos dezenas de pequenos problemas, e mais melhorias estão vindo em breve.

### Um pequeno bônus relacionado...
Removemos o campo de número de telefone para o checkout para todos os clientes dos Estados Unidos. Preencher formulários não é divertido, mas assim esperamos que remover mais um campo desnecessário facilite um pouco a realização do pedido.

Está contemplando uma decisão similar? Pode ser uma boa ideia ler os posts do blog da [Wistia](http://wistia.com/blog/scaling-support-why-we-removed-our-phone-number-from-our-website/) sobre isso (em inglês).

Recentemente, descontinuamos o suporte por telefone. Explicamos por que neste post.

Posts por Anthony Constantino